브로워드 카운티, 플로리다, 정부 직원을 위한 AI 에이전트 도입을 위해 서비스나우 선정

미국 기업 서비스나우(ServiceNow, NYSE: NOW)가 플로리다주 브로워드 카운티 정부에 IT 서비스 관리(ITSM) 솔루션과 워크플로 데이터 패브릭(Workflow Data Fabric)을 성공적으로 도입해 가동을 시작했다고 발표했다. 이번 도입으로 카운티 IT 팀은 서비스 요청과 장애 처리, 직원들을 지원하는 업무 흐름을 보다 연결된 환경에서 관리할 수 있게 됐으며, 궁극적으로는 카운티 주민과 방문객에게 제공되는 서비스의 품질 향상을 목표로 한다. 브로워드 카운티는 플로리다주에서 두 번째로 인구가 많은 카운티로, 주민이 200만 명을 넘는다. 벌써 응답 시간이 빨라지고 업무 흐름이 보다 일관되고 단순해지는 등의 효과가 나타나고 있다고 한다. 카운티 기술 서비스 부서(Enterprise Technology Services, ETS)는 800여 개 부서와 조직 단위에 속한 약 8,000명의 사용자를 지원하고 있다. 이 부서가 담당하는 범위에는 100여 개의 서비스 카탈로그 항목과 업무 흐름, 그리고 협업, 기기 관리, 신원 확인, 보안 접속을 지원하는 각종 연동 시스템이 포함된다. 브로워드 카운티는 지난 1년 반 동안 약 35개의 인공지능(AI) 활용 사례를 검토하며 서비스 제공을 강화하고 IT 서비스를 보다 유기적으로 관리하는 방안을 모색해 왔다. 서비스나우 ITSM은 장애와 서비스 요청을 체계적으로 관리하는 틀을 제공하며, 이전에 수작업으로 처리하던 업무 흐름을 AI로 자동화하는 데 활용된다. 또한 워크플로 데이터 패브릭은 카운티 부서 전반의 정보를 연결하고, AI 검색 기능을 통해 직원들이 모든 서비스를 한눈에 파악할 수 있도록 한다. 이를 통해 각 팀은 공유된 최신 데이터를 바탕으로 업무를 진행할 수 있다. 서비스나우는 시간이 지나면 AI 플랫폼이 사람들을 추측하거나 여러 단계를 거치지 않고도 필요한 서비스와 정보, 자원에 바로 연결해 줄 수 있을 것으로 보고 있다. 서비스나우의 엘리트 파트너사인 Beyond20은 계획 수립, 구성, 테스트 단계 전반에 걸쳐 브로워드 카운티를 지원하고 있다. Beyond20과 카운티는 카운티의 정책 우선순위를 현재의 서비스 요구 사항을 충족하면서도 조직의 필요 변화에 따라 유연하게 대응할 수 있는 환경으로 구현하기 위해 협력하고 있다. 브로워드 카운티는 이번 도입을 통해 직원들의 업무 방식을 개선하고 주민, 기업, 방문객에게 제공하는 행정 서비스를 강화하겠다는 디지털 전환 전략의 중요한 단계를 밟게 됐습니다. 이번 전환으로 보다 유연한 기술 기반을 마련하게 됐습니다. 도미닉 딜룰로 브로워드 카운티 정부 최고정보책임자(CIO)는 "서비스나우 AI 플랫폼으로의 전환은 브로워드 카운티 디지털 전환 전략에서 중요한 이정표"라며 "AI 기술 도입에 비전과 지원을 아끼지 않은 카운티 위원회와 행정부에 감사드린다"고 말했습니다. 이어 "우리 팀이 올바른 기반을 구축하기 위해 많은 노력을 기울였고, 그 성과를 이어가고 있다"며 "목표는 직원들이 이미 하고 있는 업무에 AI를 효과적으로 적용할 수 있도록 기술과 지식, 지원을 제공해 각자의 업무 영역에서 AI 전문가가 되도록 돕는 것"이라고 덧붙였습니다. 마이크 허트 서비스나우 미국 공공부문 그룹 부사장은 "브로워드 카운티는 서비스 요청, 장애 사안, 데이터를 하나의 거버넌스 기반 AI 플랫폼으로 통합하고 있다"며 "이를 통해 카운티가 주민들이 기대하는 신속하고 효율적이며 투명한 서비스를 제공할 수 있게 됐다"고 말했습니다. 그는 "부서 간 연결과 공유 데이터를 실행으로 연결하는 것이 행정기관이 대중의 신뢰를 얻고 유지하는 방법"이라며 "브로워드 카운티가 이 기반을 바탕으로 발전해 나가는 과정을 지원하게 되어 자랑스럽다"고 밝혔습니다. 브라이언 플로라 비욘드20 최고전략책임자는 "브로워드 카운티 팀이 이번 도입에 높은 수준의 집중력과 헌신을 보여줬다"며 "실제 가동에 이르기까지 양측 팀의 신중한 계획, 긴밀한 협업, 훌륭한 의사결정이 있었다"고 말했습니다. 이어 "함께 이룬 성과가 자랑스럽고, 브로워드 카운티가 목표 달성을 위해 서비스나우를 계속 활용해 나가는 모습을 기대한다"고 덧붙였습니다. 한편 서비스나우(NYSE: NOW)는 기업 혁신을 위한 '초지능 관제탑'을 표방하는 기업입니다. 서비스나우 플랫폼은 어떤 모델, 어떤 클라우드, 어떤 데이터 소스와도 연동되어 에이전트 기반 기업 전반의 업무를 조율하고, 관리하며, 보호합니다. 고객이 자신 있게 구축하고 확장할 수 있도록 기업 맥락과 통제 기능을 제공하며, 매년 플랫폼에서 1000억 건 이상의 워크플로우가 실행되고 있습니다. IT, CRM, 보안, 직원 경험 등 여러 영역에서 분절된 운영을 조율된 자율 업무로 전환하도록 돕고 있습니다.