ServiceNow, 생각하고 행동하는 Autonomous Workforce 출시; ServiceNow AI Platform에 Moveworks 추가

ServiceNow, AI 기반 '자율형 인력' 공개…업무 자동화 새 지평 열다 [서울=뉴스핌] 김태호 기자 = 기업 혁신을 위한 AI 컨트롤 타워를 표방하는 ServiceNow가 업무 수행에 필요한 범위, 권한, 거버넌스를 갖춘 AI 전문가인 'Autonomous Workforce(자율형 인력)'를 출시했다고 23일 밝혔다. 이는 기업 업무를 AI가 직접 수행하도록 하여, 직원들이 전략적 문제 해결과 개인화된 서비스에 집중할 수 있도록 지원한다. ServiceNow는 지난 2월 Moveworks 인수 완료 후 불과 두 달 만에 'ServiceNow EmployeeWorks'도 선보였다. 이 솔루션은 Moveworks의 대화형 AI와 엔터프라이즈 검색 기능을 ServiceNow의 통합 포털 및 자율형 워크플로우와 결합하여, 자연어 요청을 약 2억 명의 직원에게 적용 가능한 거버넌스 기반의 엔드-투-엔드 실행으로 전환한다. 기업들이 AI 플랫폼을 평가할 때, 두 가지 상반된 패러다임이 등장하고 있다. 하나는 분리된 SaaS 애플리케이션에 기능 중심의 AI를 덧붙이는 방식이며, 다른 하나는 검증된 엔터프라이즈 워크플로우를 통해 작업을 실행하고 AI를 내장한 통합 플랫폼 방식이다. 기능 중심 접근 방식은 기업이 복잡성을 직접 유지, 통합 및 관리해야 하는 근본적인 차이가 있다. ServiceNow는 미션 크리티컬 운영을 위해 설계된 플랫폼에서 대화형 AI, 워크플로우, 엔터프라이즈 데이터, 보안 및 거버넌스를 통합하여 이러한 복잡성을 제거한다. Amit Zavery ServiceNow 사장 겸 최고 제품 책임자(CPO) 겸 최고 운영 책임자(COO)는 "기업은 더 이상 파일럿이나 약속이 필요하지 않다. 업무를 완수하는 AI가 필요하다"며, "AI를 통해 가치를 실현하는 리더들은 지능, 실행, 신뢰가 하나의 시스템으로 작동하는 플랫폼에 투자하고 있다. 우리의 플랫폼은 이 순간을 위해 설계되었다. Autonomous Workforce는 엔터프라이즈 업무가 요구하는 범위, 권한 및 거버넌스를 갖춘 AI 전문가로 인간 팀을 보강한다. 이는 생산성과 ROI의 새로운 시대를 열 것이다"라고 강조했다. Autonomous Workforce: AI 팀원이 사람과 협력하여 업무를 실행 ServiceNow의 Autonomous Workforce는 정의된 역할을 가진 AI 전문가를 배포하여 팀을 보강한다. 개별 작업을 완료하는 AI 에이전트와 달리, ServiceNow Autonomous Workforce는 레벨 1 서비스 데스크 AI 전문가, 직원 서비스 에이전트, 보안 운영 분석가와 같은 역할을 가진 AI 전문가 팀을 오케스트레이션하여 처음부터 끝까지 작업을 실행한다. 이들은 인간과 함께 일하며, 조직이 설정한 기존 프로세스와 정책을 따르고, 결과와 직원 피드백을 통해 학습하며, 시간이 지남에 따라 개선된다. ServiceNow는 현재 고객에게 즉시 제공 가능한 첫 번째 AI 전문가인 레벨 1 서비스 데스크 AI 전문가를 출시했다. 이 AI 전문가는 엔터프라이즈 지식 기반, 과거 사고 데이터 및 사전 예방적 수정 워크플로우를 사용하여 암호 재설정, 소프트웨어 액세스 프로비저닝, 네트워크 문제 해결과 같은 일반적인 IT 지원 요청을 자율적으로 진단하고 해결한다. 특정 기술 세트 및 결과물에 맞춰 할당되며, 인간의 개입이 필요할 때 문제를 에스컬레이션하도록 24시간 연중무휴 운영되도록 설계되었다. ServiceNow 자체적으로는 Autonomous Workforce가 직원 IT 요청의 90% 이상을 처리하고 있다. 초기 결과에 따르면, 최신 AI 전문가인 L1 서비스 데스크 AI 전문가는 이미 할당된 IT 사례를 자율적으로 해결하고 있으며, 인간 에이전트가 이러한 사례를 처리할 때보다 99% 더 빠르다. 워크플로우가 없는 AI 모델은 확률적이다. 즉, 패턴을 보고 아이디어를 형성하며 동일한 질문에 대해 다른 답변을 제공한다. 그러나 기업은 결정론적 결과, 즉 거버넌스, 보안, 감사 가능성 및 환각(hallucination)이 없는 운영을 필요로 한다. ServiceNow는 확률적 지능과 결정론적 워크플로우 오케스트레이션을 결합하여, AI 전문가가 요청을 해석하고, 비즈니스 컨텍스트를 사용하여 올바른 조치를 결정하며, ServiceNow AI 컨트롤 타워를 통해 내장된 거버넌스로 시스템 전반에 걸쳐 자율적으로 실행할 수 있다. 모든 조치는 추적 가능하며 워크플로우 계층 자체에 내장된 정책에 의해 제어된다. ServiceNow EmployeeWorks: 소비자 AI 경험과 엔터프라이즈급 실행의 결합 ServiceNow는 Moveworks의 강력한 기능을 ServiceNow AI 플랫폼으로 가져와, 기업을 위한 대화형 프론트 도어인 ServiceNow EmployeeWorks를 통해 고객에게 즉각적인 가치를 제공한다. 직원들이 이미 일하고 협업하는 Teams, Slack 또는 모든 브라우저에서 사용할 수 있는 ServiceNow EmployeeWorks는 Moveworks의 대화형 AI 채팅 및 심층 엔터프라이즈 검색을 ServiceNow의 통합 포털 및 자율형 워크플로우와 연결하여, 의도를 시스템 전반에 걸친 조정된 조치로 전환한다. 이 플랫폼은 조직 구조, 승인 및 권한을 이해하며, 거버넌스 및 감사 추적을 유지하면서 다중 시스템 조정이 필요한 작업을 실행한다. Bhavin Shah Moveworks 및 ServiceNow AI 부문 수석 부사장 겸 총괄 책임자는 "ServiceNow EmployeeWorks는 단순히 요약하는 것이 아니라 작업을 완료하는 최초의 AI 프론트 도어 중 하나"라며, "Moveworks는 AI가 실제 문제를 우아하게 해결할 때 사람들이 이를 사용한다는 것을 증명한다. 20년 이상 축적된 ServiceNow의 워크플로우 자동화 기반과 결합하여, 우리는 미션 크리티컬 업무가 요구하는 운영 보증을 포함한 소비자 수준의 단순성과 엔터프라이즈 수준의 신뢰성을 제공한다"고 말했다. 고객 반응 CVS Health의 최고 정보 보안 책임자(CISO) 겸 인프라 및 운영 수석 부사장인 Alan Rosa는 "우리는 30만 명의 동료를 위한 규정 준수 및 보안을 유지하면서 의료 분야의 복잡성을 처리할 수 있는 AI가 필요하다"며, "CVS Health는 IT, HR, 조달 전반에 걸쳐 동료를 지원할 수 있는 플랫폼을 제공하는 파트너와 강력한 관계를 구축하고 있다. 목표는 반복적인 작업을 자동화하여 팀이 가장 중요한 일, 즉 우리가 봉사하는 1억 8,500만 명의 사람들에게 탁월한 치료와 경험을 제공하는 데 집중할 수 있도록 하는 것이다"라고 밝혔다. Raleigh시의 최고 정보 책임자(CIO)인 Mark Wittenburg은 "Raleigh는 혁신에 기반한 스마트 시티다. 우리는 직원들이 더 높은 수준의 사고와 도시 전반에 걸쳐 최상의 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있도록 일상적인 작업을 처리하는 데 AI를 사용하는 데 집중하고 있다"며, "ServiceNow Now Assist는 이미 요청을 올바른 목적지로 지능적으로 라우팅하여 초기 접점의 98%를 해결하고 있으며, 우리는 Autonomous Workforce가 IT 지원 제공 방식을 더욱 혁신하여 책임감 있는 AI 기반 정부의 새로운 표준을 설정할 잠재력에 대해 기대하고 있다"고 말했다. Siemens Healthineers의 디지털 워크플로우 툴링 책임자인 Nicole Hulst는 "Siemens Healthineers의 7만 4천 명의 직원은 더 빠르고 나은 결과를 제공하기 위해 의료의 경계를 넓히고 있으며, 그들은 이에 발맞출 수 있는 기술이 필요하다"며, "Moveworks를 기반으로 구축된 당사의 AI 어시스턴트 'Ada'는 월 5,000시간을 절약하고 91%의 만족도를 기록하며 직원 경험을 향상시킨다. ServiceNow EmployeeWorks는 이러한 기능을 넘어 작업을 완전히 완료하는 자율형 워크플로우를 통해 팀이 혁신할 시간을 되돌려준다"고 설명했다. UKG의 플랫폼 엔지니어링 및 엔터프라이즈 운영 부문 선임 이사인 Lakshman Ramamurthy는 "우리의 최우선 과제는 직원들이 가장 중요한 일, 즉 고객을 돌보는 데 집중할 수 있도록 마찰 없는 디지털 경험을 제공하는 것"이라며, "이를 위해 중복되는 시스템을 단순화하고 ServiceNow AI 플랫폼으로 IT 운영을 혁신해야 했다. 패치워크된 데이터와 수동적인 프로세스에서 데이터 기반의 사전 예방적이고 예측적인 모델로 전환했다. Moveworks는 이미 수십 개의 에이전트 사용 사례가 라이브 상태인 15,000명의 직원에게 그 범위를 확장하고 있다. 이제 우리는 AI 전문가가 우리 전체 엔터프라이즈에 걸쳐 작업을 오케스트레이션하는 미래를 구축하고 있다"고 덧붙였다. ServiceNow(NYSE: NOW)는 비즈니스 재창조를 위한 AI 컨트롤 타워다. ServiceNow AI 플랫폼은 모든 클라우드, 모든 모델, 모든 데이터 소스와 통합되어 엔터프라이즈 전반의 작업 흐름을 오케스트레이션한다. ServiceNow는 레거시 시스템, 부서별 도구, 클라우드 애플리케이션 및 AI 에이전트를 통합하여 비즈니스 모든 영역에서 지능을 실행으로 연결하는 단일 창을 제공한다. 매년 플랫폼에서 800억 개 이상의 워크플로우가 실행됨에 따라, ServiceNow는 조직이 파편화된 운영을 측정 가능한 결과를 제공하는 조정되고 자율적인 워크플로우로 전환하도록 돕는다. www.servicenow.com에서 ServiceNow가 어떻게 AI를 사람들을 위해 활용하는지 알아볼 수 있다.