Salesforce, 기존 지원 도구를 Agentforce IT Service로 교체한 180개 조직으로 ITSM 현상 유지에 도전

Salesforce, IT 서비스 관리(ITSM) 시장에 혁신 바람 일으키다 Salesforce (NYSE: CRM)가 출시 4개월 만에 180개 이상의 조직으로부터 선택받은 Agentforce IT Service를 통해 IT 서비스 관리(ITSM) 시장의 판도를 바꾸고 있다고 발표했습니다. 오랫동안 고비용의 복잡한 ITSM 시스템으로 인해 어려움을 겪어온 업계에서 Agentforce IT Service는 인간과 자율 에이전트가 협력하는 통합된 Slack 우선, Microsoft Teams 지원 플랫폼을 제공하는 유일한 완전한 에이전트 AI 솔루션으로 부상했습니다. Salesforce는 Service Cloud(현 Agentforce Service)에서의 20년 이상 시장 리더십을 바탕으로 500억 달러 규모의 ITSM 시장을 혁신하고 기존 강자들을 위협하고 있습니다. Agentforce IT Service의 빠른 채택은 수동적인 티켓 처리에서 벗어나 24시간 연중무휴 자율적이고 선제적인 문제 해결로의 근본적인 전환에 의해 주도됩니다. Salesforce Platform에 네이티브로 구축된 이 솔루션은 Slack, Teams, 이메일, 웹, 음성을 통해 사용자를 만나는 동적이고 대화형 구성 관리 데이터베이스(CMDB)와 에이전트 경험을 제공합니다. 몇 달씩 걸리는 기존 ITSM 구현과 달리 Agentforce IT Service는 기업이 구매 후 몇 주 안에 실제 운영에 적용할 수 있도록 합니다. Salesforce의 관점 Muddu Sudhakar, SVP & GM, Agentic IT & HR Service는 "포털에서 티켓으로 이어지는 시대는 끝났습니다. 이미 수백 명의 고객이 Agentforce IT Service를 채택하면서 에이전트 워크플로우와 AI 에이전트가 주도하는 혁신에 대한 업계의 준비가 되어 있음을 증명하는 강력한 모멘텀을 보고 있습니다. 기존 ITSM은 복잡한 가격 책정과 경직된 사일로로 인해 발전을 제한하지만, Agentforce IT Service는 조직을 에이전트 기업으로 전환하고, 선제적이고 안전하며 자율적으로 24시간 연중무휴 문제를 해결합니다. 우리는 단순히 기능을 추가하는 것이 아니라 IT 팀에 경계 없는 혁신의 자유를 제공하는 통합된 AI 네이티브 플랫폼을 제공하고 있습니다."라고 말했습니다. 고객 사례: 실시간으로 실질적인 가치 창출 CIO들 사이에서는 현대적인 ROI를 제공하지 못하는 기존 ITSM 플랫폼에서 벗어나고자 하는 긴급한 요구가 증가하고 있습니다. Agentforce IT Service를 통해 경직되고 수동적인 티켓 처리에서 벗어나 선제적인 에이전트 기능을 활용함으로써, 조직은 마침내 IT 복잡성과 직원 생산성 간의 격차를 해소하고 있습니다. 다음 사례들은 글로벌 리더들이 "수동 우선"의 기존 환경을 더 빠른 가치 실현을 제공하는 자율적인 AI 기반 기반으로 전환하고 있는 방식을 보여줍니다. CoolSys는 식품 및 콜드체인 유통, 데이터 센터, 의료, 상업 및 정부 부문에 걸쳐 고객을 위한 통합 냉난방 및 전력 솔루션의 시장 선도 공급업체입니다. CoolSys는 확장되는 인력을 지원하고 IT 운영을 현대화하기 위해 Agentforce IT Service를 활용할 예정입니다. 조직이 확장됨에 따라 CoolSys는 IT 팀 생산성을 높이고 총 소유 비용을 절감하며 기존 ServiceNow 구현을 대체하기 위해 Agentforce를 채택하고 있습니다. CoolSys의 CIO인 Danny Rodriguez는 "티켓 차단, 지능형 자동 할당, 자동화된 분류를 위한 AI 기반 에이전트를 배포함으로써 CoolSys는 IT 전문가에게 요청이 라우팅되고 해결되는 방식을 간소화할 것입니다. Agentforce는 AI 에이전트가 암호 재설정, 소프트웨어 액세스, 일반 IT 문의와 같은 대량의 관리 요청을 자율적으로 처리하여 팀이 더 높은 가치의 업무에 집중할 수 있도록 할 것입니다. Agentforce를 통해 CoolSys는 운영 효율성을 개선하는 동시에 보다 원활하고 확장 가능한 IT 지원 경험을 제공할 것입니다."라고 말했습니다. 주거용 태양광 및 에너지 서비스 분야의 선도 기업인 Sunrun은 기존 ITSM 인프라를 Agentforce IT Service로 교체하고 있습니다. 경직되고 분리된 시스템에서 Salesforce의 통합 에이전트 AI 플랫폼으로 전환함으로써 Sunrun은 750명의 서비스 데스크 사용자 및 11,000명의 직원을 위한 운영을 간소화하고 있습니다. 이 전환은 수동적인 티켓 처리를 대화형의 에이전트 우선 경험으로 대체하여 전략적 IT 통합 기간 동안 높은 서비스 품질을 유지하면서 총 소유 비용을 절감합니다. Sunrun의 엔터프라이즈 기술 부사장인 Rohit Ayyagari는 "Agentforce IT Service로의 전환은 기존의 복잡성을 현대적인 에이전트 AI로 교환하기 위한 전략적 결정이었습니다. 통합 Salesforce 플랫폼으로 통합함으로써 우리는 비즈니스 가치를 실제로 제공하는 더 빠르고 간단하며 확장 가능한 서비스 기반을 직원들에게 제공하고 있습니다."라고 말했습니다. 직원 민첩성 솔루션의 선두 주자인 Cornerstone는 Salesforce의 Agentforce IT 및 HR Service를 통해 직원 생산성의 미래를 재정의하고 있습니다. Cornerstone의 CEO인 Himanshu Palsule은 "Salesforce와 에이전트 비전을 공유하는 파트너이자 고객으로서 Cornerstone는 기존 ITSM 워크플로우를 Agentforce IT Service 및 에이전트 워크플로우로 대체하고 있습니다. 사람 데이터와 기술 인텔리전스를 IT 서비스 스택에 주입함으로써 우리는 에이전트를 '답변 엔진'에서 '결과 엔진'으로 전환하여 더 빠른 해결과 측정 가능한 직원 영향을 대규모로 제공합니다."라고 말했습니다. Salesforce는 모든 규모의 조직이 신뢰할 수 있는 통합 플랫폼에서 사람, 에이전트, 앱 및 데이터를 통합하여 전례 없는 성장과 혁신을 달성하는 에이전트 기업이 될 수 있도록 지원합니다.