소비자, AI 기반 고객 서비스에 더 많은 것을 요구한다

페가시스템즈, AI 고객 서비스 신뢰도 조사 결과 발표… 소비자 불신 심각 [서울경제] 기업용 소프트웨어 기업 페가시스템즈(Pegasystems Inc., NASDAQ: PEGA)가 최근 발표한 조사 결과에 따르면, 소비자들이 현재 기업들이 제공하는 인공지능(AI) 기반 고객 서비스 경험에 대해 신뢰도가 낮은 것으로 나타났습니다. 이번 조사는 북미와 영국 성인 4,700명 이상을 대상으로 AI에 대한 소비자 인식과 기업의 AI 활용 방식에 대한 설문으로 진행되었습니다. 조사 결과, 소비자들은 부정확하고 예측 불가능한 AI 기반 경험에 피로감을 느끼고 있으며, 그 원인을 기술 자체보다는 기업의 AI 활용 방식에서 찾고 있는 것으로 드러났습니다. 특히, 응답자의 3분의 2에 해당하는 64%가 기업이 생성형 AI(GenAI)를 자신들과 상호작용하는 데 있어 "매우 신뢰하지 않거나 전혀 신뢰하지 않는다"고 답했습니다. 또한, 53% 이상은 기업이 생성형 AI를 책임감 있게 사용하고 있는지에 대해 확신이 없다고 밝혔습니다. 이러한 AI 활용에 대한 불신은 여러 요인에서 비롯됩니다. 페가시스템즈의 사이먼 소프(Simon Thorpe) 디렉터는 "AI는 고객 서비스에 혁신을 가져올 수 있지만, 고객의 기대를 충족시켜야 한다"며 "소비자들이 AI 활용에 대해 신뢰하지 않는 명확한 이유는, 기업들이 이러한 도구를 사용하면서 막다른 길에 이르게 하거나 좌절감을 주는 사례가 너무 많기 때문"이라고 지적했습니다. 그는 이어 "기업들은 단순한 챗봇을 넘어, 고객을 대신해 일관되게 업무를 처리하는 예측 가능한 AI 에이전트를 배포함으로써 소비자 신뢰를 회복해야 한다"며 "만약 기업들이 AI를 활용해 고객 서비스를 더 빠르고 쉽게 만든다면, 고객 신뢰를 유지하면서도 엄청난 효율성을 높일 수 있을 것"이라고 강조했습니다. 이번 조사는 페가시스템즈가 자체적으로 진행한 것이 아니며, YouGov Plc.가 2025년 11월 4일부터 13일까지 온라인으로 진행했습니다. 영국(2,222명)과 미국(2,526명) 성인 총 4,748명을 대상으로 했으며, 각 국가별 가중치를 동일하게 적용하여 평균값을 산출했습니다. 페가시스템즈는 기업 혁신을 위한 선도적인 AI 기반 플랫폼을 제공하는 기업입니다. 전 세계 유수의 기업들은 페가시스템즈의 기술을 통해 워크플로우 자동화, 고객 경험 개인화, 레거시 시스템 현대화를 구현하며 업무 방식을 재구상하고 있습니다. 1983년부터 축적된 확장 가능하고 유연한 아키텍처는 지속적인 혁신을 지원하며 고객들이 자율적인 기업으로 나아가는 길을 가속화하도록 돕고 있습니다.