Safaricom, AWS를 통해 케냐 소비자 디지털 경험 혁신 준비 완료

Safaricom, AWS와 협력 강화로 생성형 AI 활용 확대 케냐 통신사 Safaricom이 고객 경험 향상을 위해 Amazon Web Services(AWS)와의 협력을 확대하고 생성형 AI(Generative AI)를 적극 활용한다고 발표했습니다. 이번 협력은 Safaricom의 디지털 전환 프로그램의 일환으로, AWS 클라우드 기술을 기반으로 빅데이터 및 분석 역량을 강화하여 혁신적인 생성형 AI 활용 사례를 발굴하는 데 중점을 두고 있습니다. Safaricom은 이미 AWS 클라우드 기술을 활용하여 인공지능(AI) 및 머신러닝(ML) 빅데이터 분석 역량을 구축했으며, 이를 통해 연결성, 금융, 디지털 라이프스타일 서비스 전반에 걸쳐 고객 경험을 측정 가능한 수준으로 개선했습니다. 또한, AWS의 지원을 받아 내부 엔지니어 및 데이터 과학자들의 역량 강화를 통해 생성형 AI 전문성을 높이고 있습니다. AWS의 Fabio Cerone Telco EMEA GM은 "우리는 Safaricom 팀이 고객에게 효과적으로 서비스를 제공할 수 있는 생성형 AI 솔루션을 개발하는 데 필요한 도구와 교육을 지원하는 데 전념하고 있습니다. 이미 사기 탐지 및 고객 서비스 자동화와 같은 분야에서 나타나는 결과는 클라우드 기술과 생성형 AI가 어떻게 측정 가능한 개선과 영향력 있는 변화를 가져올 수 있는지를 보여줍니다."라고 말했습니다. 2022년부터 Safaricom은 AWS와 협력하여 클라우드 도입을 가속화하고 AI/ML 역량을 활용해 왔습니다. 특히 사기 탐지 및 예방 분야에서는 그래프 신경망(graph neural networks)을 활용한 사회 공학적 사기 탐지 정확도를 최대 89%(F1 점수 기준)까지 높이는 성과를 거두었습니다. Safaricom PLC의 Dilip Pal 최고재무책임자(CFO)는 "오늘날 경쟁이 치열한 환경에서 성공하기 위해서는 탁월한 디지털 경험을 제공하는 것이 필수적입니다. AWS의 혁신적인 클라우드 및 AI 서비스를 강력한 추진력으로 삼아, 우리는 고객들에게 세계적 수준의 네트워크와 디지털 서비스를 통해 마땅히 누려야 할 원활하고 개인화된 온디맨드 경험을 제공하고 있습니다."라고 강조했습니다. Safaricom은 이미 Zuri 챗봇을 통해 다양한 고객 문의를 처리하며 AI를 활용하여 고객 경험을 향상시키고 고객 지원 센터의 트래픽을 줄이고 있습니다. 앞으로도 Safaricom은 AWS와의 협력을 통해 소비자를 위한 프로세스를 간소화하고, 개인화된 서비스를 제공하며, 대기 시간을 줄이고, 고객 문의에 대한 첫 번째 해결률을 높이는 추가적인 기회를 모색할 것입니다. AWS가 제공하는 민첩성은 Safaricom이 아이디어를 신속하게 실제 서비스로 구현할 수 있도록 지원할 것입니다. 이를 위해 AWS의 빅데이터 서비스, Amazon SageMaker, Amazon SageMaker Jumpstart뿐만 아니라 Amazon Bedrock을 통해 제공되는 고급 대규모 언어 모델(LLM)과 효과적인 컴퓨팅 및 스토리지를 위한 기타 클라우드 솔루션이 활용될 예정입니다.