Midea, AWS 생성형 AI 활용해 고객 경험 개선 및 글로벌 사업 확장

미디어, AWS 클라우드 기반 고객센터 구축으로 글로벌 서비스 혁신 [라스베이거스] 글로벌 기술 기업 미디어(Midea)가 아마존 웹 서비스(AWS)의 클라우드 기반 고객 연락 센터 솔루션인 Amazon Connect를 통해 전 세계 14개 국가 및 지역에 걸쳐 클라우드 기반 옴니채널 고객 연락 센터를 신속하고 성공적으로 구축했다고 밝혔다. 미디어는 특히 Amazon Connect에 새롭게 통합된 Amazon Lex, Amazon Q, Amazon Connect Contact Lens 등 생성형 AI 기능을 활용하여 고도로 맞춤화된 클라우드 연락 센터를 구축함으로써 전 세계 고객 경험을 획기적으로 개선했다. 약 400개의 자회사, 33개의 연구개발 센터, 43개의 주요 생산 시설을 보유하고 200개 이상의 국가 및 지역에서 사업을 운영하는 글로벌 기술 그룹인 미디어는 그동안 국제적인 사업 확장 과정에서 파편화된 시스템, 데이터 통합의 어려움, 공식적인 콜센터 구조 부재 등 고객 서비스 운영상의 여러 난관에 직면해 왔다. 기존 콜센터 인프라는 구축 기간이 길고 비용이 많이 들며 유지보수가 복잡하다는 문제점을 안고 있었다. AWS의 AI 기반 클라우드 연락 센터 서비스인 Amazon Connect를 도입함으로써 미디어는 전 세계적으로 연락 센터를 빠르게 구축할 수 있었으며, 구현 시간을 수개월에서 수주로 단축하는 동시에 운영 비용을 30% 절감했다. 또한, Amazon Connect는 Amazon QuickSight와 통합되어 맞춤형 데이터 보고서 및 대시보드를 제공함으로써 미디어 본사가 전 세계 서비스 품질을 중앙에서 모니터링하고 제어할 수 있도록 지원했다. AI 기반 인사이트는 수백 명의 해외 고객 서비스 상담원의 운영 효율성을 분석하고 필요한 조정을 추천하여 전반적인 고객 경험을 향상시키는 데 기여했다. 그 결과, 미디어의 글로벌 연락 센터는 고객 문의 후 60초 이내에 상담원 연결 비율 95%라는 인상적인 성과를 달성했다. 생성형 AI 기술의 부상과 함께 미디어는 고객 서비스 분야에 가져올 혁신적인 잠재력과 기회를 인식하고 있다. 미디어는 Amazon Connect의 새로운 생성형 AI 기능인 Amazon Lex, Amazon Q, Amazon Connect Contact Lens를 통합하여 셀프 서비스부터 상담원 지원, 품질 보증에 이르기까지 연락 센터의 모든 측면을 강화하고 있다. 이러한 생성형 AI 기능을 활용하여 미디어는 더욱 개인화된 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 한다. Amazon Lex는 개인화된 챗봇 및 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 자연어로 신속하게 생성할 수 있도록 지원하여 셀프 서비스 활동의 설정 간소화 및 사용자 경험 향상을 도모한다. Amazon Q는 실시간 상호 작용을 분석하고 지식 기반을 기반으로 솔루션을 제안함으로써 미디어 상담원 지원을 간소화하고, 첫 통화 해결률 및 고객 만족도를 높인다. Amazon Connect Contact Lens는 서비스 후 요약 및 성과 인사이트를 제공하여 미디어 연락 센터 관리자가 상담원 평가를 더 빠르고 정확하게 수행하고 서비스 생산성 및 품질을 개선하는 데 도움을 준다. 미디어의 글로벌 공급망 및 서비스 총괄인 Gavin Wu는 "디지털 전환 전략의 일환으로 AWS와 협력하여 지능형 글로벌 고객 연락 센터를 구축하게 되어 매우 기쁘다"며, "전 세계에 배포된 클라우드 기반 연락 센터의 기반으로 Amazon Connect를 사용함으로써 글로벌 콜센터를 현대화했을 뿐만 아니라 서비스 생산성을 크게 향상시키고 지역 전반에 걸쳐 사용자 경험을 향상시켰다. 생성형 AI 분야에서 AWS와의 협력을 더욱 심화하여 고객 서비스 프로세스를 최적화하고 전 세계 소비자에게 일관되게 우수한 품질과 매우 효과적인 경험을 제공하기를 기대한다"고 말했다. Amazon Connect의 부사장인 Pasquale DeMaio는 "클라우드 컴퓨팅과 생성형 AI 기술이 빠르게 발전함에 따라 고객 서비스 환경은 기존 모델에서 더욱 지능적이고 효율적이며 개인화된 솔루션으로 변화하고 있다"며, "미디어가 Amazon Connect와 그 생성형 AI 기능을 고객 서비스 프로세스 및 제공에 통합함으로써 이러한 변화를 선제적으로 수용하는 것을 보게 되어 기쁘다. AWS는 미디어와 함께 더욱 혁신적인 시나리오와 애플리케이션을 탐색하여 고객 서비스 경험을 지속적으로 재편하기 위해 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.