Amazon Connect, 생성형 AI 활용하여 엔드투엔드 고객 경험 개선

AWS re:Invent에서 아마존웹서비스(AWS)가 클라우드 기반 컨택센터 솔루션인 Amazon Connect에 생성형 AI 기능을 대폭 강화한다고 발표했습니다. 이번 업데이트는 고객 경험을 더욱 개인화되고 효율적이며 선제적으로 개선하는 데 중점을 두고 있습니다. 이를 통해 기업들은 고객 만족도를 높이고 운영 비용을 절감하는 동시에 컨택센터 운영을 지속적으로 최적화할 수 있을 것으로 기대됩니다. 새로운 기능에는 ▲고객을 위한 Amazon Q in Connect ▲개인화된 고객 경험 강화 ▲생성형 AI 안전 기능 강화 ▲상담사 코칭을 위한 관리자 도구 등이 포함됩니다. **고객을 위한 Amazon Q in Connect** Amazon Connect는 이제 고객에게 개인화되고 시기적절한 상호작용을 제공하기 위한 자동화된 세분화 기능을 제공합니다. 또한, 생성형 AI 기반의 고객 서비스 비서인 Amazon Q in Connect를 통해 기업은 관련성 높고 자동화된 동적인 셀프 서비스 경험을 구축할 수 있습니다. 특히, 사용자 정의 가능한 AI 가드레일은 AI 생성 콘텐츠에 대한 강력한 제어를 제공하여 기업이 특정 정책을 준수하고 고객 상호작용을 보호하면서 생성형 AI를 컨택센터에 자신 있게 배포할 수 있도록 지원합니다. **개인화된 고객 경험 강화** 기존에는 구매, 지원 티켓, 온라인 상호작용 등 분산된 시스템에 데이터가 파편화되어 있어 기업들이 고객 여정에 대한 전체적인 시각을 확보하고 실시간 고객 이벤트에 기반한 맞춤형 캠페인을 시작하는 데 어려움을 겪었습니다. Amazon Connect는 이러한 데이터 사일로를 해소하고 각 고객에 대한 통합된 뷰를 생성하여, 문제가 발생하기 전에 고객의 니즈를 선제적으로 해결하고 아웃바운드 캠페인을 수행할 수 있도록 지원합니다. 이제 Amazon Connect의 생성형 AI 기반 세분화 기능은 데이터를 분석하여 실시간 및 과거 상호작용을 기반으로 다양한 고객 그룹과의 참여에 대한 스마트한 추천을 제공합니다. 예를 들어, 항공사는 Amazon Connect를 사용하여 항공편 지연을 겪는 단골 승객을 식별하고, 해당 승객의 충성도 상태 및 과거 여행 패턴에 따라 우선 재예약 옵션, 라운지 이용권 또는 맞춤형 보상을 자동으로 제공할 수 있습니다. 교육 기술 기업인 GoStudent는 Amazon Connect를 사용하여 이전 연락 기록에 따라 올바른 영업 담당자에게 고객 콜백을 연결하고 있습니다. Amazon Connect의 강화된 통합 고객 프로필 및 아웃바운드 캠페인 기능을 활용하여 GoStudent는 기존 인바운드 운영과 함께 선제적 아웃리치를 포함하도록 영업 전략을 확장할 계획입니다. 이를 통해 영업 담당자의 일일 연락 건수를 20% 늘리고 리드-고객 전환을 가속화할 것으로 예상됩니다. **생성형 AI 기반 셀프 서비스 경험 구축** 소비자들은 점점 더 개인화되고 빠르며 능숙한 셀프 서비스 지원을 기대하고 있습니다. 생성형 AI는 이러한 기대를 충족할 수 있는 유망한 솔루션을 제공하지만, 컨택센터 환경에 통합하려면 상당한 투자와 전문 인력이 필요합니다. Amazon Q in Connect는 이제 생성형 AI 기반 기능을 통해 셀프 서비스 고객 서비스를 강화하여, 상담사에게 제공하는 것과 동일한 개인화된 응답, 선제적 조치 및 맥락 이해를 고객에게 제공합니다. 기업은 채팅 및 음성 채널 전반에 걸쳐 AI 기반 셀프 서비스 경험을 신속하게 생성, 테스트 및 개선하여 맞춤형 응답을 제공하고 선제적 조치를 취할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 항공편 재예약 옵션에 대해 문의하면, Amazon Connect는 고객의 항공사 등급, 현재 티켓 등급, 항공사 정책에 따른 자격 등을 확인하고 고객의 상태, 선호도 및 자격에 맞는 재예약 옵션을 제공합니다. 필요한 경우 고객 서비스 상담사에게 원활하게 인계되며, 대화 요약, 관련 고객 데이터 및 수집된 맥락을 자동으로 전달하여 고객이 정보를 반복할 필요 없이 상담사가 대화를 원활하게 이어갈 수 있도록 합니다. 컨택센터에서 생성형 AI 배포의 안전성과 신뢰성을 높이기 위해, Amazon Q in Connect는 사용자 정의 가능한 AI 가드레일을 포함합니다. 이러한 안전 장치는 광범위한 프롬프트 엔지니어링 없이도 AI 생성 응답에 대한 강력한 제어를 제공합니다. 기업은 셀프 서비스에 부적절한 주제를 차단하고, 책임감 있는 AI 정책에 따라 유해하거나 부적절한 콘텐츠를 필터링하며, 고객 개인 정보를 보호하기 위해 민감한 정보를 삭제하고, 맥락적 근거 확인을 사용하여 모델 응답을 검증할 수 있습니다. 주택 보증 및 디지털 온디맨드 서비스 제공업체인 Frontdoor는 상담사 교육 및 온보딩 시간을 단축하기 위해 Amazon Q in Connect를 시범 운영 중입니다. 이 시범 운영은 Amazon S3에 저장된 정책 문서를 기반으로 상담사에게 다음 최적의 응답 및 조치를 제공하여 상담사의 숙련 경로를 단축하고 있습니다. Frontdoor는 상담사가 이 기술을 사용하는 방식에서 배우면서, 이와 동일한 지원을 소비자 대면 셀프 서비스 상호작용으로 확장할 것으로 기대합니다. 고객 경험 혁신을 위한 전문 서비스 파트너인 Pronetx는 여러 공공 부문, 연방 및 금융 기술 조직을 위해 Amazon Q in Connect를 구현하고 있습니다. Pronetx는 Amazon Q in Connect를 통해 고객 대면 대화형 셀프 서비스 경험과 상담사를 위한 맥락 인식 제안 및 자동화를 모두 지원하는 단일 엔진을 사용할 수 있게 되었습니다. Pronetx는 Amazon Q in Connect가 지원하는 조직들이 고객에게 가장 중요한 경험을 만드는 데 집중할 수 있도록 지원하고, 모든 고객 접점에서 적시에 최적의 의사 결정 정보와 안내를 제공하여 상담사를 역량 강화할 수 있을 것으로 예상합니다. **AI 기반 인사이트로 컨택센터 관리자 역량 강화** 새로운 AI 기반 상담사 평가 및 지능형 연락처 분류 도구를 통해 고객 서비스 관리자는 성과 추세를 쉽게 파악하고, 교육을 강화하며, 전반적인 서비스 품질을 개선할 수 있습니다. 현재 수만 개의 AWS 고객이 Amazon Connect를 사용하여 매일 1천만 건 이상의 컨택센터 상호작용을 지원하고 있습니다. Frontdoor, Fujitsu, GoStudent, Priceline, Pronetx, University of Auckland 등은 Amazon Connect의 새로운 생성형 AI 기능을 활용하여 더 낮은 비용으로 우수한 고객 서비스를 제공하는 고객 및 파트너입니다. AWS의 Amazon Connect 부사장 겸 총괄 관리자인 Pasquale DeMaio는 "Amazon Connect를 통해 고객 서비스를 발전시키는 것 외에도, 기업이 고객 관계를 구축, 육성 및 유지하는 방식을 근본적으로 재구상하고 있습니다. 생성형 AI를 사용하여 고객 경험을 개선함으로써, Amazon Connect는 모든 고객 상호작용이 기쁨을 선사하고 장기적인 충성도를 키울 수 있는 기회가 되는 미래를 열어가고 있습니다. Amazon Q in Connect의 지속적인 발전은 기업에 프로그래밍 전문 지식 없이도 정교한 고객 서비스 시나리오를 처리하는 데 필요한 강력함과 유연성을 제공합니다."라고 말했습니다.