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Block, AI 챗봇 'Cashbot'으로 고객 지원 혁신…만족도·효율성 크게 높여

Block(티커: XYZ)이 자사 금융 서비스 Cash App의 인공지능(AI) 기반 고객 지원 챗봇 'Cashbot'을 통해 고객 서비스 경험을 한 단계 끌어올리고 있다고 밝혔습니다. Cashbot은 대규모 언어 모델(LLM)을 활용하여 고객 문의를 자연스럽고 맥락에 맞게 이해하고 응대하며, 개인화되고 효율적인 지원을 제공하는 동시에 고객이 중요하게 생각하는 인간적인 연결을 유지하는 데 중점을 두고 개발되었습니다.

Block은 지난 2월부터 3월까지 Cashbot에 대한 광범위한 테스트와 개선 작업을 거친 결과, 주요 지표에서 상당한 성과를 거두었다고 전했습니다. 특히, 사람 상담원 개입 없이 고객 문의를 해결하는 시스템의 능력은 기존 30%에서 60% 이상으로 두 배 증가했습니다. 또한, 즉각적인 지원 가용성은 전체 문의의 88%까지 높아졌으며, 메시지 대화는 평균 50% 더 짧아져 효율성이 크게 향상되었습니다. Cashbot에 대한 고객 만족도 역시 기존 상담원과 거의 구별할 수 없을 정도로 높아진 것으로 나타났습니다.

이러한 성과는 LLM 활용을 신중하게 확장하여 고객 경험을 향상시키려는 Block의 전략적 접근 방식을 반영합니다. Cashbot의 성공에는 포괄적인 신뢰 및 안전 프레임워크가 핵심적인 역할을 했습니다. 고객은 언제든지 사람 상담원과 연결될 수 있으며, 전담 인력으로 구성된 품질 보증팀이 응답의 정확성과 신속성을 지속적으로 검토합니다. 또한, 법률, 규정 준수, 개인 정보 보호팀과의 협력을 통해 포괄적인 위험 관리 정책이 수립되었습니다. 이러한 다층적인 접근 방식은 고객 지원 경험을 지속적으로 개선하고 모든 고객 상호작용에 세심한 주의를 기울이는 것을 보장합니다.

Block의 머신러닝 및 데이터 과학 책임자인 Ryan Brackney는 "고객들은 자신의 금융 생활을 우리에게 맡기고 있으며, 이러한 책임감이 Cashbot 개발의 모든 단계를 이끌고 있습니다"라며, "LLM 덕분에 우리는 미리 준비된 답변을 넘어 자연스럽고 맥락을 기억하며 고객이 주제를 변경할 때 적응하는 대화를 나눌 수 있게 되었고, 동시에 자동화 범위를 확장했습니다. Cashbot이 더 많은 일상적인 사례를 처리함으로써 상담원은 인간의 전문성이 가장 필요한 영향력이 크고 복잡한 지원 요구에 집중할 수 있습니다"라고 말했습니다.

Cash App은 앞으로도 사용자 경험을 개선하고, Cashbot이 고객을 대신하여 조치를 취할 수 있는 새로운 기능을 개발하며, 앱 내 지원의 진입점에 Cashbot을 통합하는 등 고객 중심적인 접근 방식을 통해 Cashbot의 기능을 지속적으로 강화해 나갈 계획입니다.