Rocket Companies, 고객 상호작용 개인화를 위한 분석 및 통화 녹취 AI 도구인 Rocket Logic 출시

로켓 모기지, AI 기반 신기술 ‘로켓 로직-시놉시스’ 공개…연간 6만 시간 절감 효과 미국 최대 소매 모기지 대출 기관인 로켓 모기지(Rocket Mortgage)가 생성형 AI를 활용한 혁신적인 기술 ‘로켓 로직-시놉시스(Rocket Logic – Synopsis)’를 공개했습니다. 이 신기술은 고객 통화를 듣고, 내용을 기록하며, 검색하는 기능을 수행합니다. 또한, 고객의 감정을 분석하고 선호도 및 패턴을 기록하여 수백만 명의 현재 및 잠재 고객에게 맞춤형 경험을 제공합니다. 로켓 로직-시놉시스는 주택 소유 과정을 간소화하기 위한 로켓 회사의 독자적인 AI 기술 플랫폼인 로켓 로직 생태계의 차세대 구성 요소입니다. 바룬 크리슈나(Varun Krishna) 로켓 컴퍼니즈 및 로켓 모기지 CEO는 “로켓 로직은 AI의 혁신적인 힘을 활용하여 주택 구매 과정을 간소화하고 현대화하는 데 기여해왔습니다. 이제 로켓 로직-시놉시스를 통해 생성형 AI를 활용하여 고객의 요구를 예측하고 해결하는 도구를 만들었으며, 이는 주택 소유의 미래를 효과적으로 변화시킬 것입니다.”라고 말했습니다. 그는 이어 “저희 팀은 매년 6,500만 건의 고객 통화에 참여하고 있으며, 로켓 로직-시놉시스는 모든 상호작용에 통합됩니다. AI의 중요성과 잠재력이 빛을 발하면서, 저희 팀원들은 일상적인 업무를 기술에 맡기고 고객과의 깊은 관계 구축에 집중할 수 있게 되었습니다.”라고 덧붙였습니다. 아마존 웹 서비스(AWS) 기반으로 구축되고 아마존 베드록(Amazon Bedrock)을 사용하는 로켓 로직-시놉시스 기술은 로켓 프로 TPO(Rocket Pro TPO)와 협력하는 모기지 브로커의 대출을 포함하여 로켓의 고객 경험 팀이 처리하는 통화에 적용됩니다. 또한, 로켓 모기지의 250만 건에 달하는 대출을 관리하는 서비스 팀에서도 이 도구를 사용하고 있습니다. 2023년 로켓 모기지 서비스 팀은 310만 건의 고객 전화 통화를 처리했으며, 대부분의 문의는 상환 및 에스크로 관련이었습니다. 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위해 로켓의 서비스 통화 및 채팅은 AI에 의해 점점 더 강화되고 있으며, 그 결과 상호작용의 약 70%가 팀원의 개입 없이 완전히 셀프 서비스로 처리됩니다. 로켓 로직-시놉시스는 녹취 기능과 고객 감정 추적을 통해 서비스 팀의 연간 약 4만 시간을 절약할 것으로 예상됩니다. AWS에서 실행되는 이 생성형 AI 솔루션을 통해 로켓 팀원들은 AI가 요약과 같은 일상적인 작업을 관리하는 동안 강력하고 의미 있는 고객 관계를 구축하는 데 집중할 수 있습니다. 워너 보겔스(Werner Vogels) 아마존 최고 기술 책임자(CTO)는 “기술 혁신은 차별화되지 않은 무거운 작업을 대신 처리하여 기업이 문제 해결과 고객 경험 향상에 집중할 수 있도록 하는 데 있습니다. 로켓 컴퍼니즈가 AWS에서 강력한 데이터 플랫폼을 최적화하고 아마존 베드록을 활용하여 로켓 로직-시놉시스와 같은 혁신적인 생성형 AI 솔루션을 개발하는 것을 보는 것은 고무적입니다. 이러한 접근 방식은 일상적인 작업을 AI 시스템으로 재할당하여 팀이 역사적으로 복잡했던 주택 소유 여정을 단순화하는 맞춤형의 영향력 있는 솔루션을 고안할 수 있도록 합니다.”라고 말했습니다. 로켓 로직-시놉시스는 로켓의 방대한 통화 녹취 데이터를 활용하여 예측 기능을 강화할 예정입니다. 이를 통해 고객이 로켓에 전화하기 전에 솔루션을 선제적으로 제공할 수 있게 됩니다. 이 기술은 이미 고객이 로켓에 처음 전화했을 때 해결되는 비율을 거의 10% 증가시켰으며, 이는 연간 약 2만 명의 팀원 시간을 절약합니다. 향후 로켓 로직-시놉시스는 로켓 팀원들이 주택 소유자의 선호도와 커뮤니케이션 습관을 이해하는 데 도움을 줄 것입니다. 예를 들어, 고객이 전화 통화 대신 이메일 소통을 선호하는지 여부와 같은 패턴을 파악하게 됩니다. 또한, 고객이 통화 중에 야간 근무를 한다는 정보를 제공하면, 로켓 로직-시놉시스는 다음 통화 시 해당 고객이 잠자는 시간대를 피하도록 권장할 것입니다. 로켓 로직-시놉시스는 로켓 로직 플랫폼 내 여러 도구 중 하나로, 회사는 AI 기반 주택 소유 경험을 고객에게 통합하려는 지속적인 노력의 일환으로 이러한 도구들을 출시할 계획입니다. 현재 로켓 로직-시놉시스는 은행가들에게 배포되어 주택 소유 여정을 더욱 향상시키고 있습니다.