Amazon Connect, 조직의 직원 생산성 향상, 비용 절감, 고객 서비스 경험 개선을 위한 생성형 AI 기능 도입

AWS re:Invent에서 아마존 웹 서비스(AWS)가 클라우드 기반 컨택센터 서비스인 Amazon Connect에 생성형 AI 기능을 대거 탑재했다고 발표했습니다. 이번 업데이트는 Amazon Connect의 기존 머신러닝(ML) 기능을 확장하여 기업들이 고객 서비스를 제공하는 방식을 혁신할 것으로 기대됩니다.

새롭게 선보이는 기능들은 Amazon Bedrock을 통해 제공되는 대규모 언어 모델(LLM) 및 파운데이션 모델(FM)을 기반으로 합니다.

가장 주목할 만한 업데이트는 'Amazon Q in Connect'입니다. 이는 기존 Amazon Connect Wisdom의 진화된 형태로, 상담원에게 실시간 고객 문의에 대한 추천 응답과 조치를 제공하여 더욱 빠르고 정확한 고객 지원을 가능하게 합니다. 예를 들어, 렌터카 회사 상담원의 경우, 고객의 예약 변경 요청 시 변경 수수료 정책 적용 방안과 예약 업데이트 절차를 실시간으로 안내받을 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고, 상담원 교육 시간 및 해결 시간, 비용을 절감할 수 있습니다.

'Amazon Connect Contact Lens'는 AI 기반의 통화 요약 기능을 추가했습니다. 기존에는 상담원이 통화 후 수동으로 메모를 작성하거나 관리자가 직접 통화 내용을 듣거나 녹취록을 검토해야 했지만, 이제는 통화 종료 후 AI가 고객의 이슈, 상담원의 조치, 후속 조치 등을 포함한 핵심 내용을 간결하게 요약해 제공합니다. 이를 통해 관리자는 상담 품질을 효율적으로 모니터링하고 개선할 수 있습니다.

'Amazon Lex in Amazon Connect'는 생성형 AI를 활용하여 챗봇 및 대화형 음성 응답(IVR) 시스템 구축을 간소화합니다. 관리자는 자연어 프롬프트를 사용하여 몇 시간 안에 새로운 챗봇이나 IVR 시스템을 생성하고, 기존 시스템을 개선할 수 있습니다. 예를 들어, "고객 이름, 연락처, 여행 날짜, 객실 유형, 결제 정보를 사용하여 호텔 예약을 처리하는 봇을 만들어줘"와 같은 간단한 지시만으로도 챗봇 생성이 가능합니다. 또한, 고객의 예상치 못한 질문이나 응답에도 유연하게 대처할 수 있도록 지원합니다.

'Amazon Connect Customer Profiles'는 생성형 AI를 활용하여 다양한 SaaS 애플리케이션 및 데이터베이스에 분산된 고객 데이터를 자동으로 통합하여 통합 고객 프로필을 생성합니다. 이를 통해 기업은 고객의 선호도, 구매 내역, 상호 작용 기록 등을 종합적으로 파악하여 더욱 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. Adobe Analytics, Salesforce, ServiceNow, Zendesk 등 다양한 데이터 소스를 연동하여 몇 번의 클릭만으로 완성도 높은 고객 프로필을 구축할 수 있습니다.

이미 Choice Hotels, NatWest Group, NeuraFlash, Traeger Grills, USAN 등 다수의 고객사 및 파트너사들이 Amazon Connect의 생성형 AI 기능을 활용하여 고객 경험을 개선하고 컨택센터 운영 생산성을 높이고 있다고 AWS는 밝혔습니다.

아마존닷컴(NASDAQ: AMZN)의 자회사인 아마존 웹 서비스(AWS)는 이번 Amazon Connect의 생성형 AI 기능 강화를 통해 기업들이 더 나은 고객 경험을 더 낮은 비용으로 제공할 수 있도록 지원할 계획입니다.