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호주 건강보험사 nib, AWS 생성형 AI로 고객 경험 혁신 및 운영 효율 극대화

[시드니] – 2025년 3월 18일 – 아마존 웹 서비스(AWS)는 호주 선도 건강보험사인 nib Group(ASX: NHF)이 생성형 인공지능(생성형 AI) 워크로드의 클라우드 제공업체로 AWS를 선정했다고 발표했습니다. nib은 세계 유수의 AI 기반 모델에 접근할 수 있는 관리형 서비스인 Amazon Bedrock을 활용하여 고객 대면 상호작용을 강화하고 자동화하며, 일부 회원에게는 개인화된 상품을 제공하고 있습니다. nib의 생성형 AI 워크로드 대부분은 Anthropic의 최신 Claude 3.5 Sonnet 모델을 사용하고 있습니다.

지난 6개월간 nib Group은 고객 서비스 지원, 콜센터 및 보험금 청구 처리 강화, 여행 보험 추천 개인화를 위해 여러 사업 부문에 생성형 AI를 통합해 왔습니다.

AI를 통한 탁월한 고객 경험 제공

2021년 출시 이후 nib의 AI 기반 음성 및 텍스트 AI 비서인 nibby는 4백만 건 이상의 회원 문의를 처리했습니다. 수동 지원의 필요성을 줄임으로써 nibby는 채팅 기반 상호작용 지원을 60%, 음성 통화 지원을 15% 감소시켜 2,200만 달러 이상의 비용 절감 효과를 가져왔습니다. 이제 Amazon Bedrock으로 강화된 nibby는 복잡한 질문과 후속 질문을 더 잘 이해하고 회원과의 상호작용을 개인화하여 더 빠른 해결과 높은 고객 만족도를 이끌어내고 있습니다.

또한 nib은 Amazon Bedrock을 사용하여 고객 채팅 및 통화 기록을 자동으로 생성하고 요약함으로써, 통화 후 업무를 최대 20%까지 줄여 더 많은 회원을 신속하고 효율적으로 지원할 수 있게 되었습니다. nib은 Amazon Bedrock을 활용하여 지식 문서를 요약 및 분석함으로써 내부 지식 기반을 강화하고 회원 문의에 정확하고 시기적절한 답변을 제공하여 평균 통화 시간을 8% 단축했습니다. 이러한 개선은 콜센터 상담원이 직접적인 지원과 깊은 공감이 필요한 더 복잡한 문의에 집중할 수 있도록 돕습니다.

개인화된 상품 제공 및 신속한 송장 처리

고객 서비스 개선 외에도 nib은 Amazon Bedrock과 문서에서 텍스트를 거의 100% 정확도로 자동 읽고 처리하는 AI 도구인 Amazon Textract를 결합하여 회원 보험금 청구를 자동화하고 연간 4백만 건 이상의 송장을 처리하고 있습니다. nib은 또한 국제 및 국내 여행을 위한 여행 보험 상품을 제공하며, 의료 지원, 수하물 분실, 여행 취소 등 다양한 보장 옵션을 포함합니다. Amazon Bedrock을 활용함으로써 nib은 예측된 목적지를 기반으로 개인화된 이메일 마케팅 캠페인을 생성할 수 있습니다. Amazon의 프로토타이핑 팀과 함께 구축된 nib은 회원들의 예정된 여행에 맞춰 관련 상품을 홍보할 수 있습니다.

nib의 Brendan Mills 그룹 최고 정보 책임자(CIO)는 "혁신과 기술은 nib의 사명에 핵심적입니다"라며, "AWS와의 파트너십과 확장 가능하고 탄력적인 인프라를 통해 우리는 생성형 AI를 핵심 시스템과 회원 경험에 통합하면서 효율적으로 운영할 수 있습니다. Amazon Bedrock이 비즈니스 전반에 걸쳐 상당한 이점을 제공하고 있음을 확인하고 있습니다."라고 말했습니다.

nib의 Amazon Bedrock 및 Amazon Connect의 신속한 통합은 두 가지 요인에 기인합니다. AWS와의 긴밀한 협력과 95% 이상의 워크로드를 AWS로 이전한 것입니다. 이전 후 nib은 현재 디지털 자산, 앱, 웹사이트, 극심한 내재 위험(EIR) 애플리케이션, 핵심 보험 플랫폼을 포함한 수천 개의 워크로드를 AWS에서 관리하고 있습니다.

AWS 호주 및 뉴질랜드 금융 서비스 부문 이사인 Jamie Simon은 "대부분의 워크로드를 AWS로 이전함으로써 nib은 클라우드를 최대한 활용하여 가치를 창출하고 있습니다. AWS의 최신 생성형 AI 서비스가 이미 고객 상호작용을 개선하고 있다는 사실에 기쁘게 생각합니다"라며, "nib의 사용 사례는 금융 서비스 및 보험 고객이 Amazon Bedrock을 사용하여 차별화되지 않은 작업을 제거하고 직원들이 더 높은 가치의 고객 상호작용에 집중할 수 있도록 하며, 운영을 최적화하고 지속적인 고객 경험을 구축하는 방법을 보여주는 훌륭한 예입니다."라고 덧붙였습니다.