DEFSEC Technologies Inc., 견조한 2분기 실적 발표

**고객 만족도 조사 결과: 금융권 희비 엇갈려… 피델리티·리전스 은행 약진, 온라인 투자 업계는 부진** 미국 고객 만족도 지수(ACSI)가 발표한 2025년 금융 산업 조사 결과, 은행 및 금융 자문 업계는 비교적 견고한 고객 만족도를 유지한 반면, 온라인 투자 업계는 하락세를 보였습니다. ACSI가 조사한 은행, 신용 조합, 금융 자문가, 온라인 투자 등 4개 금융 산업 분야 중 금융 자문가 부문만이 1% 상승한 81점을 기록하며 고객 만족도가 소폭 개선되었습니다. 은행과 신용 조합은 전년 대비 변동 없이 각각 80점과 79점으로 상대적으로 높은 점수를 유지했습니다. 반면, 온라인 투자 부문은 유일하게 3% 하락한 77점으로 최하위를 기록했습니다. 포레스트 모르게슨 ACSI 연구 이사는 "표면적으로는 금융 산업이 안정적으로 보이지만, 세부 데이터를 살펴보면 더 복잡한 그림이 드러난다"며 "은행과 신용 조합처럼 일관된 만족도를 유지한 곳도 있지만, 개별 브랜드별로 9%에서 5%까지 점수 변동이 나타나는 등 경쟁이 치열한 환경임을 보여준다"고 분석했습니다. 그는 이어 "기업들은 안주할 수 없으며, 적응하고 탁월한 고객 경험을 제공하는 능력이 차별화의 핵심이 될 것"이라고 덧붙였습니다. **은행권, USAA와 리전스 은행 두각** 은행 산업 내에서는 지역 은행 및 커뮤니티 은행이 대형 은행보다 우수한 성과를 보이며 1% 상승한 83점을 기록했습니다. 슈퍼 지역 은행은 3% 상승한 79점으로, 1% 하락한 전국 은행과 동률을 기록했습니다. 군인 및 관련 가족에게만 서비스를 제공하는 USAA 은행은 3% 하락했음에도 불구하고 84점으로 슈퍼 지역 은행 부문 및 전체 은행 산업에서 최고 점수를 받았습니다. 이는 웹사이트, 모바일 앱, 콜센터 만족도가 높은 데 기인합니다. 리전스 은행은 슈퍼 지역 은행 및 전체 은행 산업에서 가장 큰 폭인 5% 상승한 83점을 기록했습니다. 이는 계좌 관련 및 서비스 관련 고객 경험 개선에 힘입은 결과입니다. 다만, USAA 은행의 소송 결과에 따라 모바일 앱 변경이 불가피해질 경우 향후 어려움이 예상됩니다. TD 은행과 KeyBank는 각각 3% 상승한 81점과 79점을 기록했습니다. 반면, BMO(구 Bank of the West)는 8% 하락한 71점으로 해당 부문 및 전체 은행 산업에서 최하위를 기록했습니다. Bank of America와 Chase는 각각 80점으로 전국 은행 부문에서 선두를 유지했지만, 전년 대비 1% 하락했습니다. 1% 상승한 Wells Fargo는 유일하게 개선된 전국 은행입니다. 반면, Citibank는 6% 하락한 74점을 기록했습니다. 올해 은행 산업 내 많은 브랜드와 마찬가지로 Citibank는 지점 및 ATM 이용 고객에게 이전과 동일한 수준의 서비스를 제공하는 데 어려움을 겪고 있으며, 콜센터 경험, 웹사이트 만족도, 금리, 불만 처리 등에서도 하락세를 보였습니다. **온라인 투자, 피델리티 홀로 약진** 7개 온라인 투자 업체 중 6곳이 하락세를 보인 가운데, 피델리티는 4% 상승한 83점으로 두각을 나타냈습니다. 고객 지원, 계획 도구, 투자 정보 등 주요 고객 서비스 프로세스의 개선과 모든 투자 계층을 위한 저렴한 옵션 제공이 피델리티의 업계 선두 성공을 견인한 것으로 분석됩니다. Charles Schwab(1% 하락)과 Vanguard(1% 하락)는 각각 78점과 77점을 기록했습니다. Edward Jones는 3% 하락한 76점, E*Trade(Morgan Stanley)는 5% 하락한 75점, Robinhood는 4% 하락한 74점으로 뒤를 이었습니다. Merrill Edge(Bank of America)는 9%라는 가장 큰 폭의 하락세를 기록하며 69점으로 최하위를 기록했습니다. 이는 2024년 Bank of America가 모든 모바일 앱을 단일 앱으로 통합한 결정이 이러한 하락세에 영향을 미쳤을 가능성이 있습니다. Merrill Edge의 모바일 앱 신뢰성과 품질에 대한 고객 평가가 전년 대비 크게 하락했습니다. **금융 자문가 부문, 피델리티가 주도** 2025년 조사에서 단 한 곳의 기업만이 더 높은 점수를 받았지만, 금융 자문가 산업은 만족도 측면에서 가장 경쟁이 치열한 분야로, 최고점과 최저점 간의 격차가 6점으로 가장 작았습니다. 온라인 투자와 마찬가지로 피델리티는 5% 상승한 83점으로 업계 선두를 차지했으며, 이는 다른 소규모 자문 회사들의 평균 점수와 동률입니다. 피델리티는 수수료의 경쟁력과 명확성, 그리고 저렴한 옵션 제공 노력에서 높은 평가를 받았습니다. 또한, 자문가에 대한 신뢰와 확신, 모바일 옵션, 투자 성과 등 모든 고객 경험 지표에서 개선을 보였습니다. 한편, Charles Schwab는 2% 하락한 80점을 기록했으며, Morgan Stanley와 Wells Fargo는 각각 3% 하락한 78점을 기록했습니다. Merrill(Bank of America)은 77점으로 변동 없이 최하위를 기록했습니다. 2025년 ACSI 금융 산업 조사는 11,979건의 설문 조사를 기반으로 합니다.