AB, 2026년 4월 30일 기준 운용자산 발표

AWS, 생성형 AI 기반 아마존 커넥트 기능 강화로 고객 경험 혁신 아마존 웹 서비스(AWS)가 클라우드 기반 컨택센터 솔루션인 아마존 커넥트(Amazon Connect)에 생성형 AI 기반의 새로운 기능을 대거 추가했다고 발표했습니다. 이번 업데이트는 고객 경험을 더욱 개인화되고 효율적이며 선제적으로 개선하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 이를 통해 기업들은 고객 만족도를 높이고 운영 비용을 절감하는 동시에 컨택센터의 지속적인 최적화를 이룰 수 있게 되었습니다. 주요 업데이트 내용은 다음과 같습니다. 개인화된 고객 응대를 위한 자동화된 세분화 기능이 추가되었습니다. 이를 통해 개별 고객 또는 유사한 특성을 가진 그룹에게 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 개인화되고 시기적절한 상호작용을 제공할 수 있습니다. 생성형 AI 기반의 고객 서비스 지원 도구인 Amazon Q in Connect는 이제 기업들이 관련성 높고 자동화된 동적 셀프 서비스 경험을 구축할 수 있도록 지원합니다. 또한, 사용자 정의 가능한 AI 가드레일 기능은 AI 생성 콘텐츠에 대한 강력한 제어 기능을 제공하여, 기업들이 자체 정책을 준수하고 고객 상호작용을 안전하게 보호하면서 생성형 AI를 컨택센터에 자신 있게 배포할 수 있도록 합니다. 새로운 AI 기반 상담사 평가 및 지능형 통화 분류 도구는 고객 서비스 관리자가 성과 추세를 쉽게 파악하고, 교육을 강화하며, 전반적인 서비스 품질을 개선하는 데 도움을 줍니다. 현재 수만 개의 AWS 고객이 아마존 커넥트를 사용하여 하루 1천만 건 이상의 컨택센터 상호작용을 지원하고 있습니다. Frontdoor, Fujitsu, GoStudent, Priceline, Pronetx, University of Auckland 등 다수의 고객사와 파트너사들이 이번에 새롭게 추가된 생성형 AI 기능을 활용하여 더 낮은 비용으로 우수한 고객 서비스를 제공하고 있습니다. AWS의 아마존 커넥트 부사장 겸 총괄 관리자인 Pasquale DeMaio는 "아마존 커넥트를 통해 고객 서비스를 발전시키는 것뿐만 아니라, 기업들이 고객 관계를 구축, 육성 및 유지하는 방식을 근본적으로 재구상하고 있습니다."라며, "생성형 AI를 활용하여 고객 경험을 개선함으로써, 아마존 커넥트는 모든 고객 상호작용이 기쁨을 선사하고 장기적인 충성도를 높이는 기회가 되는 미래를 열어가고 있습니다. Amazon Q in Connect의 지속적인 발전은 기업들에게 프로그래밍 전문 지식 없이도 복잡한 고객 서비스 시나리오를 처리할 수 있는 강력함과 유연성을 제공합니다."라고 말했습니다. 생성형 AI 기반의 개인화된 경험으로 고객 충성도 강화 기업들은 종종 구매, 지원 티켓, 온라인 상호작용 등 분산된 시스템에 흩어진 데이터를 통합적으로 관리하지 못해 관련성 높은 고객 경험을 제공하는 데 어려움을 겪습니다. 이러한 데이터 파편화는 고객 여정에 대한 총체적인 시각을 확보하는 것을 방해하며, 실시간 고객 이벤트를 기반으로 특화된 캠페인을 시작하거나 선제적인 아웃바운드 커뮤니케이션을 실행하는 능력을 제한합니다. 결과적으로 기업들은 시기적절한 지원, 관련성 높은 제안, 선제적인 커뮤니케이션 등 고객 여정의 적절한 순간에 고객과 소통할 수 있는 중요한 기회를 놓치게 됩니다. 이는 고객이 원활하고 관련성 높은 상호작용을 기대함에 따라 높아지는 고객의 기대를 충족시키지 못하게 되어 고객 만족도 저하와 충성도 감소로 이어집니다. 아마존 커넥트는 데이터 사일로를 연결하고 각 고객에 대한 통합된 뷰를 생성하여, 문제가 발생하기 전에 고객의 니즈를 선제적으로 해결하고 아웃바운드 캠페인을 수행하는 데 도움을 줍니다. 이제 아마존 커넥트의 생성형 AI 기반 세분화 기능은 데이터를 분석하여 실시간 및 과거 상호작용을 기반으로 다양한 고객 그룹과 소통하는 방법에 대한 스마트한 추천을 제공하며, 고객 상호작용 및 선호도에 대한 포괄적인 뷰를 제공합니다. 예를 들어, 항공사는 아마존 커넥트를 사용하여 항공편 지연을 겪고 있는 단골 승객을 식별한 후, 해당 승객의 충성도 등급 및 과거 여행 패턴에 따라 우선 재예약 옵션, 라운지 이용권 또는 개인화된 보상을 자동으로 제공할 수 있습니다. 아마존 커넥트는 다양한 터치포인트에서 얻은 고객 여정 인사이트를 통합하여 의미 있는 고객 세그먼트를 정의하고 관련성 높은 아웃바운드 캠페인을 전달하는 프로세스를 단순화합니다. 캠페인 관리자는 이러한 풍부한 데이터를 기반으로 간단한 대화형 명령을 사용하여 세그먼트를 정의할 수 있습니다. 이 접근 방식은 조직이 실시간 관심사 및 이벤트에 반응하는 시기적절한 인바운드 및 아웃바운드 커뮤니케이션을 정확하게 구성할 수 있도록 하여, 고객 만족도와 충성도를 향상시키는 더욱 개인화된 경험을 제공합니다. 튜터링 및 교육 기술 제공업체인 GoStudent는 고객 콜백이 이전 연락 기록을 기반으로 올바른 영업 담당자에게 라우팅되도록 하기 위해 아마존 커넥트를 사용하고 있습니다. 아마존 커넥트의 강화된 통합 고객 프로필 및 아웃바운드 캠페인 기능을 활용하여, GoStudent는 기존 인바운드 운영과 함께 선제적인 아웃바운드 활동을 포함하도록 영업 전략을 확장할 예정입니다. 이 결합된 접근 방식은 영업 담당자의 일일 연락 건수를 20% 증가시키고 리드-투-고객 전환을 가속화할 것으로 예상됩니다. Amazon Q in Connect로 생성형 AI 기반 셀프 서비스 경험 구축 소비자들은 점점 더 개인화되고 빠르며 역량 있는 셀프 서비스 지원을 기대합니다. 생성형 AI는 이러한 기대를 충족시키는 유망한 솔루션을 제공하지만, 컨택센터 환경에 통합하려면 여러 타사 서비스, 인프라 및 전문 인력에 상당한 투자가 필요합니다. 구현 과정에서 조직은 AI 생성 응답을 규제하기 위한 맞춤형 안전 장치를 개발해야 합니다. 적절한 제어 없이는 생성형 AI가 고객에게 부적절한 정보를 제공하거나, 고객 문제를 해결하지 못하는 정보를 노출하거나, 동일한 정보를 반복적으로 요청하여 고객을 좌절시킬 수 있습니다. 결과적으로 많은 조직은 생성형 AI를 완전히 수용하는 것을 망설이며, 고객 경험 개선 및 컨택센터 효율성 향상의 잠재력을 놓치고 있습니다. Amazon Q in Connect는 이제 생성형 AI 기반 기능을 통해 셀프 서비스 고객 서비스를 향상시켜, 상담사에게 제공하는 것과 동일한 개인화된 응답, 선제적인 조치 및 맥락적 이해를 고객에게 제공합니다. 조직은 맞춤형 응답을 제공하고 선제적인 조치를 취하는 AI 기반 셀프 서비스 경험을 채팅 및 음성 채널 전반에 걸쳐 신속하게 생성, 테스트 및 개선할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 항공편 재예약 옵션에 대해 문의할 때, 아마존 커넥트는 고객의 특정 정보를 액세스하고 분석하여 응답을 구성합니다. 여기에는 고객의 항공사 등급(예: 단골 승객 등급), 현재 티켓 등급 검토, 항공사 정책에 따른 자격 검토가 포함됩니다. 그런 다음 아마존 커넥트는 이 데이터를 사용하여 고객의 등급, 선호도 및 자격에 맞는 재예약 옵션을 제공하는 맞춤형 응답을 제공합니다. 적절하고 정책 지침 내에 있다면 새로운 티켓을 예약할 수 있습니다. 아마존 커넥트는 필요한 경우 고객 서비스 상담사에게 원활하게 인계되도록 보장합니다. 대화를 자동으로 전달하고, 상호작용에 대한 포괄적인 요약을 제공하며, 수집된 모든 관련 고객 데이터 및 맥락을 공유하고, 고객이 정보를 반복할 필요 없이 상담사가 대화를 원활하게 이어갈 수 있도록 합니다. 컨택센터에서 생성형 AI 배포의 안전성과 신뢰성을 향상시키기 위해, Amazon Q in Connect는 이제 사용자 정의 가능한 AI 가드레일을 포함합니다. 이러한 안전 장치는 광범위한 프롬프트 엔지니어링 없이도 AI 생성 응답에 대한 강력한 제어를 조직에 제공합니다. 조직은 셀프 서비스에 대한 바람직하지 않은 주제를 차단하고, 책임감 있는 AI 정책에 따라 유해하고 부적절한 콘텐츠를 필터링하며, 고객 개인 정보를 보호하기 위해 민감한 정보를 삭제하고, 맥락적 기반 확인을 사용하여 모델 응답을 검증할 수 있습니다. 이러한 안전 장치는 통화 유형에 따라 선택적으로 적용되어 AI 상호작용에 대한 유연한 제어를 제공합니다. 이러한 기능을 Amazon Q in Connect에 통합함으로써, 아마존은 맞춤형 생성형 AI 가상 에이전트를 구축하는 데 드는 복잡성과 비용을 줄이는 동시에, 조직이 고유한 요구 사항에 맞춰 컨택센터에서 AI를 자신 있게 활용할 수 있도록 지원합니다. 주택 보증 및 디지털 온디맨드 서비스 제공업체인 Frontdoor는 상담사 교육 및 온보딩 시간을 줄이기 위해 Amazon Q in Connect를 파일럿 테스트 중입니다. 이 파일럿은 Amazon Connect 상담사 워크스페이스 내 Amazon S3에 저장된 정책 문서를 기반으로 상담사의 다음 최적 응답 및 조치를 제공함으로써 상담사의 숙련 경로를 단축시키고 있습니다. 상담사가 이 기술을 사용하는 방식을 학습함에 따라, Frontdoor는 이와 동일한 지원을 소비자 대면 셀프 서비스 상호작용으로 확장할 것으로 예상합니다. 고객 경험 혁신을 위한 전문 서비스 파트너인 Pronetx는 여러 공공 부문, 연방 및 금융 기술 조직을 위해 Amazon Q in Connect를 구현하고 있습니다. Amazon Q in Connect를 통해, 고객 대면 대화형 셀프 서비스 경험과 상담사를 위한 맥락 인식 제안 및 자동화를 모두 지원하는 단일 엔진을 사용할 수 있습니다. Pronetx는 Amazon Q in Connect를 통해 지원하는 공공 부문, 연방 및 금융 기술 조직이 고객에게 가장 중요한 경험을 만드는 데 집중하는 동시에, 모든 고객 접점에서 적시에 최적의 의사 결정 정보와 지침을 상담사에게 제공할 수 있을 것으로 기대합니다. 생성형 AI 기반 인사이트로 컨택센터 관리자 역량 강화 (원문에서 해당 부분은 상세 내용이 없어 요약으로 대체합니다.)