Cash App의 Cashbot, 수백만 명에게 사려 깊고 AI 기반 지원 제공

Cash App, AI 챗봇 'Cashbot'으로 고객 지원 혁신 Block, Inc.가 자사의 금융 서비스 앱 Cash App의 고객 지원 챗봇 'Cashbot'이 인공지능(AI)을 활용해 최고 수준의 고객 서비스를 제공하고 있다고 밝혔습니다. 신뢰와 고객 중심 원칙을 기반으로 개발된 Cashbot은 개인화되고 효율적인 지원을 제공하는 동시에 고객이 중요하게 생각하는 인간적인 연결을 유지하는 데 중점을 두고 있습니다. Cashbot은 대규모 언어 모델(LLM)을 사용하여 고객 문의를 자연스럽고 맥락에 맞게 이해하고 응답합니다. 2025년 2월부터 3월까지 광범위한 테스트와 개선 작업을 거친 결과, 주요 지표에서 상당한 개선이 이루어졌습니다. 인간 상담원 개입 없이 고객 문의를 해결하는 시스템의 능력은 30%에서 60% 이상으로 두 배 증가했으며, 즉각적인 지원 가용성은 전체 문의의 88%까지 높아졌습니다. 또한, 메시지 대화는 평균 50% 더 짧아져 효율성이 크게 향상되었습니다. Cashbot에 대한 고객 만족도 역시 현재 인간 상담원에 대한 만족도와 거의 구별할 수 없는 수준에 도달했습니다. 이러한 성과는 고객 경험 향상을 위해 LLM 활용을 확대하려는 Block의 신중한 접근 방식을 반영합니다. Cashbot의 성공에는 포괄적인 신뢰 및 안전 프레임워크가 핵심적인 역할을 합니다. 고객은 언제든지 인간 상담원과 연결될 수 있으며, 전담 인간 품질 보증 팀이 응답의 정확성과 신속성을 지속적으로 검토합니다. 또한 법률, 규정 준수 및 개인 정보 보호 팀과의 협력을 통해 포괄적인 위험 정책이 개발되었습니다. 이러한 다층적인 접근 방식은 고객 지원 경험을 지속적으로 개선하고 모든 고객 상호 작용에 세심한 주의를 기울이는 것을 보장합니다. Block의 머신러닝 및 데이터 과학 책임자인 Ryan Brackney는 "고객들은 자신의 금융 생활을 우리에게 맡기고 있으며, 이러한 책임감이 Cashbot 개발의 모든 단계를 안내합니다. LLM은 스크립트화된 답변을 넘어 자연스럽고, 맥락을 기억하며, 고객이 주제를 전환할 때 적응하는 대화를 가능하게 했습니다. 동시에 자동화 범위를 확장했습니다. Cashbot은 더 많은 일상적인 사례를 처리함으로써 상담원이 인간의 전문성이 가장 필요한 영향력이 크고 복잡한 지원 요구에 집중할 수 있도록 합니다."라고 말했습니다. Cash App은 앞으로도 신중하고 고객 중심적인 접근 방식을 통해 Cashbot의 기능을 지속적으로 강화해 나갈 것입니다. 여기에는 사용자 경험 개선, Cashbot이 고객을 대신하여 조치를 취할 수 있는 새로운 기능 개발, 그리고 앱 내 지원의 진입점에 Cashbot을 통합하는 것이 포함됩니다.