Fidelity와 Regions Bank, 금융 서비스 부문에서 큰 성과 거둬… 온라인 투자 산업은 부진: ACSI 데이터

**美 금융소비자 만족도 조사: 피델리티·리전스뱅크 '웃고' 온라인 투자업계 '울상'** 미국 고객 만족도 지수(ACSI)가 발표한 2025년 금융 산업 조사 결과, 은행과 금융 자문 산업은 비교적 견조한 만족도를 유지한 반면 온라인 투자 업계는 하락세를 보였습니다. 특히 피델리티(Fidelity)는 온라인 투자 부문에서 두각을 나타냈고, 리전스뱅크(Regions Bank)는 은행 부문에서 큰 폭의 만족도 상승을 기록했습니다. ACSI가 발표한 2025년 금융 산업 연구에 따르면, 은행, 신용 조합, 금융 자문가, 온라인 투자 등 네 가지 산업 분야 중 금융 자문가만이 1% 상승한 81점을 기록하며 고객 만족도가 소폭 개선되었습니다. 은행과 신용 조합은 전년 대비 변동 없이 각각 80점과 79점으로 비교적 높은 점수를 유지했습니다. 반면 온라인 투자는 유일하게 하락세를 보이며 3% 하락한 77점으로 최하위를 기록했습니다. 포레스트 모르게슨(Forrest Morgeson) 미시간주립대학교 마케팅학과 교수는 "표면적으로는 금융 산업이 안정적으로 보일 수 있지만, 우리의 데이터는 상위 수치 이면에 더 복잡한 그림을 보여준다"며 "은행 및 신용 조합과 같이 일관된 만족도를 유지한 산업도 있지만, 개별 브랜드 수준에서 관찰된 9%에서 5%까지의 점수 변동은 이 시장의 매우 경쟁적인 특성을 보여준다"고 분석했습니다. 그는 이어 "기업들은 안주할 수 없으며, 적응하고 뛰어난 고객 경험을 제공하는 능력이 경쟁에서 돋보이는 핵심이 될 것"이라고 덧붙였습니다. **은행 부문: USAA와 리전스뱅크의 약진** 은행 산업 내에서는 지역 은행 및 커뮤니티 은행이 대형 기관보다 계속해서 우위를 점하며 1% 상승한 ACSI 점수 83점을 기록했습니다. 슈퍼 지역 은행은 3% 상승한 79점으로, 1% 하락한 전국 은행과 동률을 이뤘습니다. 군인 및 가족에게만 제공되는 USAA Bank는 3% 하락했음에도 불구하고 웹사이트, 모바일 앱, 콜센터 만족도에서 높은 품질을 바탕으로 슈퍼 지역 은행 및 전체 은행 산업에서 84점으로 최고 점수를 기록했습니다. 리전스뱅크는 슈퍼 지역 은행 및 은행 산업 전체에서 가장 큰 만족도 상승을 경험하며 5% 상승한 83점을 기록했습니다. 이러한 상승은 계좌 관련 및 서비스 관련 고객 경험 측면에서의 개선에 힘입은 바가 큽니다. 다만, USAA의 소송으로 인해 모바일 앱 변경이 불가피해질 경우 향후 어려움에 직면할 수도 있습니다. TD Bank와 KeyBank는 올해 각각 3% 상승하여 81점과 79점을 기록했습니다. 반면 BMO(구 Bank of the West)는 8% 하락하며 해당 부문 및 전체 은행 산업에서 가장 큰 만족도 하락을 기록하며 71점으로 최하위에 머물렀습니다. Bank of America와 Chase는 각각 80점으로 전국 은행 중 최고 점수를 기록했지만, 전년 대비 1% 하락했습니다. 1% 상승한 Wells Fargo는 유일하게 개선된 전국 은행입니다. 반면 Citibank는 6% 하락한 74점을 기록했습니다. 올해 은행 산업 내 많은 브랜드와 마찬가지로 Citibank는 지점 및 ATM 고객 모두에게 적은 수의 지점으로 동일한 수준의 서비스를 제공하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 또한 콜센터 경험, 웹사이트 만족도, 금리, 불만 처리 등에서도 하락세를 보였습니다. **온라인 투자 부문: 피델리티만이 빛나는 희망** 온라인 투자 업체 7곳 중 6곳이 하락세를 보인 가운데, 피델리티는 4% 상승한 83점으로 업계 최고 점수를 기록하며 선전했습니다. 고객 지원, 계획 도구, 투자 정보와 같은 주요 고객 서비스 프로세스의 개선과 모든 투자 계층에 대한 저렴한 옵션 제공이 피델리티의 업계 선도적인 성공을 견인한 것으로 보입니다. Charles Schwab(1% 하락)과 Vanguard(1% 하락)는 각각 78점과 77점으로 마감했습니다. Edward Jones는 3% 하락한 76점을 기록했으며, E*Trade(Morgan Stanley)는 5% 하락한 75점, Robinhood는 4% 하락한 74점을 기록했습니다. Merrill Edge(Bank of America)는 9%라는 기록적인 하락세를 보이며 69점으로 최하위를 기록했습니다. Bank of America가 2024년 모든 모바일 앱을 단일 앱으로 통합하기로 결정한 것이 이러한 악화에 중요한 역할을 했을 수 있습니다. Merrill Edge의 모바일 앱 신뢰성과 품질에 대한 고객 평가가 전년 대비 크게 하락했습니다. **금융 자문 부문: 피델리티가 주도** 2025년에는 단 한 곳의 회사만이 더 높은 점수를 기록했지만, 금융 자문 산업은 만족도 측면에서 가장 경쟁이 치열했으며 최고점과 최저점 간의 격차가 6점으로 가장 작았습니다. 온라인 투자와 마찬가지로 피델리티는 5% 상승한 83점으로 업계 선두를 달렸으며, 이는 다른 모든 소규모 자문 회사들의 평균 점수(변동 없음)와 공동 1위를 차지했습니다. 피델리티는 수수료의 경쟁력과 명확성, 그리고 저렴한 옵션 제공 노력에서 높은 평가를 받았습니다. 또한 자문가에 대한 신뢰와 확신, 모바일 옵션, 투자 성과를 포함한 모든 고객 경험 지표에서 개선을 보였습니다. 한편 Charles Schwab은 2% 하락한 80점을 기록했으며, Morgan Stanley와 Wells Fargo는 각각 3% 하락한 78점을 기록했습니다. Merrill(Bank of America)은 77점으로 변동 없이 마감했지만 최하위를 기록했습니다. ACSI 금융 산업 연구 2025는 11,979건의 설문 조사를 기반으로 합니다. 고객은 무작위로 선정되어 2024년 1월부터 12월까지 이메일을 통해 연락받았습니다.