The Home Depot와 Google Cloud, 고객 및 직원들의 프로젝트를 '방법'에서 '완료'로 이끌 AI 에이전트 도구 출시

홈디포, 구글 클라우드와 손잡고 'AI 에이전트' 도입…고객·직원 프로젝트 지원 강화 미국 최대 주택 개조 용품 판매점인 홈디포(The Home Depot)가 구글 클라우드와의 전략적 파트너십을 확장하고, 고객과 전문가(Pro) 모두를 위한 새로운 '에이전트형 AI(Agentic AI)' 도구를 선보인다. 이번 협력을 통해 홈디포는 고객의 프로젝트를 단순한 '방법' 안내에서 '완료'까지 지원하는 혁신적인 경험을 제공할 계획이다. 홈디포는 구글 클라우드의 최신 AI 기술을 도입하여 매장 내 전문가의 지식과 경험을 고객의 손끝으로 확장한다. 이를 통해 자체 AI 비서인 '매직 에이프런(Magic Apron)'의 기능을 대폭 강화하고, 전문가를 위한 AI 기반 자재 목록 생성 도구, 고객 및 매장 지원 개선 도구 등을 새롭게 선보인다. 구글 클라우드의 Gemini 모델과 Gemini Enterprise for Customer Experience(CX)를 활용하여 홈디포는 개인화되고 맥락에 맞는 'AI 우선' 경험을 구축하고 있으며, 이는 고객이 집에서든, 공사 현장에서든, 매장 내에서든 언제 어디서든 접근 가능하다. 향후 이러한 AI 기능은 홈디포 자체 플랫폼을 넘어, 구글 검색의 AI 모드(AI Mode) 및 Gemini 앱 등 다양한 AI 기반 쇼핑 경험으로 확장될 예정이다. 조던 브로기(Jordan Broggi) 홈디포 고객 경험 담당 부사장 겸 온라인 사업부 사장은 "홈디포는 언제나 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 중점을 두어 왔다"며, "구글 클라우드의 AI 솔루션을 기반으로 모든 고객에게 '오렌지 에이프런'의 전문성을 제공하고, 고객이 어디에 있든 개인화되고 맥락에 맞는 AI 경험을 창출할 것"이라고 밝혔다. 호세 고메스(Jose Gomes) 구글 클라우드 리테일 및 소비재 담당 부사장은 "우리는 기술이 단순히 제품을 추천하는 것을 넘어 문제를 해결하는 새로운 유통 시대로 진입하고 있다"며, "홈디포는 에이전트형 커머스 시대의 선두 주자로서 AI를 통해 실질적인 가치를 제공하고 있다. 구글 클라우드의 AI를 통합함으로써 홈디포는 전문가든 일반 고객이든 모든 고객 상호작용이 현재 이용 가능한 가장 정교한 지능으로 지원되도록 보장한다"고 덧붙였다. 매직 에이프런, 대화형 홈 임프루브먼트 조언 제공 홈디포는 AI 도구 모음인 매직 에이프런을 대폭 확장하여, homedepot.com 제품 페이지의 단순한 AI 비서에서 DIY 고객과 전문가를 위한 대화형 전문가 디지털 동반자로 변모시켰다. 고객은 이제 일반적인 언어로 프로젝트를 설명하면, 매직 에이프런은 단순한 검색 결과 이상으로 누수 수도꼭지 수리 방법부터 주방 전체 리모델링까지 모든 것에 대한 전문적인 대화형 조언과 개인화된 추천을 제공한다. Gemini Enterprise for CX의 쇼핑 에이전트(Shopping agent)를 통합함으로써 홈디포는 곧 고급 멀티모달 기능(이미지 업로드 및 시각화 포함)을 갖춘 매직 에이프런 플랫폼을 강화하여 디지털 컨시어지가 복잡한 홈 임프루브먼트 프로젝트를 직관적으로 안내할 수 있도록 할 예정이다. 또한 홈디포는 매직 에이프런 내에 새로운 매장 경험을 구축했다. 이는 에이전트형 AI 경험을 실시간 지역 매장 재고 및 제품 위치 정보와 통합하여, 홈 임프루브먼트 전문 지식과 매장 길찾기 안내를 고객의 휴대폰으로 제공한다. 소매업계 최초의 현지화된 AI 에이전트 중 하나로서, 이러한 확장된 기능은 특정 상품의 정확한 위치를 안내하고 매장 내에서 기술적인 지침을 제공하는 수준의 정밀도를 제공한다. 고객이 "유리 타일에 가장 적합한 줄눈은 무엇인가요?"라고 질문하면, 매직 에이프런은 사용 방법을 안내하고 비연마성 또는 에폭시 줄눈을 추천할 뿐만 아니라, 해당 제품을 매장에서 어디에서 찾을 수 있는지, 그리고 함께 구매하면 좋을 추가 자재는 무엇인지까지 보여준다. 현재 일부 매장에서 테스트 중이며, 향후 몇 달 안에 전국적으로 확대될 예정이다. AI 기반 자재 목록으로 전문가 워크플로우 가속화 리모델러, 계약자 등 전문가 고객을 위해 홈디포는 전문가용 디지털 사이트에 새로운 AI 기반 자재 목록 기능을 제공한다. 이 기능은 전문가가 음성 또는 텍스트로 프로젝트를 설명하거나, 이미 보유하고 있는 제품 목록을 업로드할 수 있도록 한다. 에이전트는 프로젝트 의도를 해석하여 포괄적이고 그룹화된 자재 목록을 신속하게 생성하며, 작업에 필요한 필수 누락 품목까지 제안하여 전문가의 견적 산출 및 계획 과정을 크게 가속화한다. 2025년 11월 베타 출시되어 이달 전국적으로 확장되는 이 목록은 전문가들이 과거보다 훨씬 짧은 시간 안에 정확한 견적을 생성하도록 도와, 신규 사업 확보에 더욱 신속하고 원활하게 집중할 수 있도록 지원한다. AI 기반 경로 지능으로 정밀한 배송 구현 홈디포는 Gemini와 Google Maps Platform으로 구동되는 새로운 경로 지능(route intelligence)을 통해 마지막 마일 배송을 더욱 스마트하게 만들었다. 이 시스템은 고객별 데이터(운영 시간, 배송 선호도 등)와 외부 요인(날씨, 도로 상태 등)을 결합하여 배송 실패를 예측하고 방지한다. 멀티모달 AI를 활용하여 플랫폼은 Google Maps를 해석하여 좁거나 포장되지 않은 도로, 게이트 진입로, 또는 배송이나 진입을 어렵게 만드는 기둥과 같은 잠재적인 접근 장애물을 식별한다. 이 새로운 기능은 예측 기능을 통해 배송 위험을 예상하고 완화하여 안정적이고 일관된 고객 경험을 보장한다. 또한 대형 트럭이 회전하거나 하역하기 어려울 수 있는 지점을 운전자에게 경고함으로써, 가장 복잡한 현장에서도 정시에 완전한 배송을 보장하기 위해 적절한 장비와 인력 규모를 추천할 수 있게 될 것이다. AI 기반 채팅, SMS, 음성으로 새로운 수준의 고객 서비스 제공 홈디포는 의도를 이해하고 실시간으로 문제를 해결하는 대화형 AI로 경직된 메뉴 기반 자동화를 대체하여 고객 지원 방식을 재정의하고 있다. 현재 SMS, 채팅, 전화 등 다양한 채널에서 실시간으로 제공되는 이 플랫폼은 고객이 자연스럽게 대화할 수 있도록 하여 기존 서비스 경험에서 흔히 발생하는 마찰과 막다른 길을 제거한다. Gemini Enterprise for CX로 구동되는 이 접근 방식은 이미 실질적으로 개선된 참여 및 해결 결과를 제공하며, 대화형 AI가 문제 회피를 넘어 기업 규모에서 실제 고객에게 영향을 미칠 수 있음을 입증하고 있다. 이러한 모멘텀을 바탕으로 홈디포는 현재 일부 매장에서 차세대 AI 음성 에이전트를 테스트하여, 직원들이 가장 복잡한 고객 요구에 집중할 수 있도록 지원하고 있다. Gemini Enterprise, 매장 지원 센터 직원 역량 강화 홈디포는 Google Cloud의 Gemini Enterprise를 도입한 최초의 기업 중 하나이다. Gemini Enterprise는 엔드투엔드 비즈니스 프로세스를 자동화하는 새로운 에이전트형 플랫폼이다. 홈디포의 매장 지원 센터(Store Support Center)에서 Gemini Enterprise는 팀에 전문화된 에이전트를 제공하여 프로젝트 병목 현상 예측, 마케팅 문구 초안 작성, 디지털 디자인 감사 등 워크플로우를 몇 초 만에 자동화한다. 일상적인 실행 업무를 위임함으로써 직원들은 창의적인 문제 해결, 영향력 있는 전략 수립, 장기적인 성장에 집중할 수 있다. 홈디포는 세계 최대의 주택 개조 전문 소매업체이다. 2025 회계연도 3분기 말 기준, 회사는 미국 50개 주, 워싱턴 D.C., 푸에르토리코, 미국령 버진아일랜드, 괌, 캐나다 10개 주 및 멕시코 전역에 총 2,356개의 소매점과 1,200개 이상의 SRS(Supply, Repair, and Services) 위치를 운영했다. 회사는 470,000명 이상의 직원을 고용하고 있다. 홈디포의 주식은 뉴욕증권거래소(NYSE: HD)에 상장되어 있으며, 다우존스 산업평균지수 및 S&P 500 지수에 포함되어 있다.