eGain, Cisco Webex Contact Center용 AI 에이전트 출시로 서비스 시점에 AI 기반 지식 제공

eGain, 시스코 Webex Contact Center 통합 AI 솔루션 공개

인공지능(AI) 기반 고객 참여 솔루션 선도 기업 eGain Corporation (NASDAQ: EGAN)이 시스코 Webex Contact Center 환경에서 에이전트에게 신뢰할 수 있는 지식을 기반으로 한 실시간 안내를 제공하는 'eGain AI Agent for Cisco Webex Contact Center'를 출시했다고 2026년 1월 21일 발표했습니다.

이 새로운 솔루션은 컨택센터 에이전트에게 실시간 대화형 안내를 제공하여, 기업들이 첫 통화 해결률(First-Contact Resolution)을 개선하고, 평균 처리 시간(Handle Time)을 단축하며, 궁극적으로 고객 경험을 향상시킬 수 있도록 지원합니다.

Webex Contact Center 고객들은 eGain의 AI Knowledge Hub와 AI Agent를 손쉽게 활용할 수 있습니다. 이 솔루션은 eGain의 검증된 AI Knowledge Method에 따라 대화 기록에서 인사이트를 종합하고, 실시간 고객 응대 중에 에이전트에게 지능적이고 맥락에 맞는 안내를 제공합니다. eGain의 신뢰할 수 있는 지식 기능을 Webex Contact Center 워크플로우에 직접 통합함으로써, 에이전트는 별도의 시스템 전환 없이 필요한 순간에 선제적이고 확실한 안내를 받을 수 있습니다.

주요 이점은 다음과 같습니다.

실시간 에이전트 지원: 실시간 대화 및 고객 맥락에 기반한 지식 기반 대화형 안내를 제공합니다.

대화 인텔리전스: 고객 상호작용 기록에 대한 고급 분석을 통해 에이전트에게 포괄적인 인사이트를 제공합니다.

원활한 워크플로우: 통합된 안내 기능으로 시스템 및 화면 전환의 필요성을 없애 평균 처리 시간을 줄이고 에이전트 생산성을 향상시킵니다.

신뢰할 수 있는 AI: eGain의 AI Knowledge Method는 모든 고객 접점에서 지식의 정확성, 규정 준수 및 거버넌스를 보장합니다.

eGain의 CEO인 Ashu Roy는 "현대 컨택센터는 에이전트가 실제로 신뢰할 수 있는 AI를 요구합니다"라며, "우리의 솔루션은 시스코 생태계 내에서 고객을 만나고, 그들이 이미 사용하고 있는 플랫폼에 검증된 AI 지식 기능을 제공합니다. Webex의 지능형 컨택센터 인프라와 eGain의 신뢰할 수 있는 지식 플랫폼 및 통합 에이전트 솔루션을 결합함으로써, Webex 고객들에게 고객 서비스 운영에서 AI ROI를 대규모로 달성할 수 있는 '쉬운 버튼'을 제공합니다."라고 덧붙였습니다.

이번 eGain과 Webex Contact Center의 통합은 eGain의 강력한 커넥터 생태계를 확장하며, 기업들이 고객 참여 포트폴리오 전반에 걸쳐 신뢰할 수 있는 AI 지식을 배포할 수 있도록 합니다.

eGain은 2026년 1월 21일부터 23일까지 올랜도에서 열리는 Customer Contact Week에서 새로운 솔루션을 시연할 예정입니다. 행사 참석자들은 eGain 부스(#201)에서 통합 솔루션이 에이전트 효율성과 고객 만족도에 어떻게 측정 가능한 개선을 가져오는지 직접 확인할 수 있습니다.

eGain은 AI Knowledge Hub 및 관련 소프트웨어를 통해 고객 경험을 개선하고, 서비스 운영을 최적화하며, 매출을 증대시키는 데 기여합니다. 검증된 AI를 기반으로 하는 eGain 솔루션은 디지털 우선, 옴니채널, 지식 기반 고객 참여를 대규모로 지원합니다. eGain은 콘텐츠 사일로를 제거하고 채널 전반에 걸쳐 신뢰할 수 있는 지식과 경험을 안정적이고 효율적으로 제공합니다. 20년 이상의 혁신을 통해 eGain은 60개국 이상에서 다양한 산업 분야의 글로벌 2000대 기업 및 정부 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다. 자세한 내용은 www.egain.com에서 확인할 수 있습니다.