Kustomer, Facebook 합류 예정

META, Kustomer 인수 완료… 고객 소통 경험 혁신 가속화 [서울=뉴스핌] 메타(META)가 고객 관계 관리(CRM) 솔루션 기업 Kustomer 인수를 공식 완료했다고 15일(현지시간) 밝혔습니다. 이번 인수는 메타가 비즈니스 메시징 생태계를 강화하고, 기업들이 고객과 더욱 빠르고 편리하게 소통할 수 있도록 지원하겠다는 전략의 일환입니다. 메타는 이번 인수를 통해 다양한 규모의 기업들이 고객과의 연결 방식을 개선하고, 메시징의 가치를 발견하도록 지원할 계획입니다. Kustomer의 CEO인 Brad Birnbaum은 “메타와 함께하게 된 것은 놀라운 이정표”라며, “우리는 Kustomer를 통해 기존의 고객 서비스 방식을 변화시키고자 했다. 기업들이 고객과 언제 어디서든 원하는 방식으로 연결하고 소통하도록 돕고 싶었다”고 소감을 밝혔습니다. 그는 이어 “메타와 협력하여 더 많은 기업이 빠르고 풍부한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원할 것”이라며, “우리의 여정을 계속할 더 나은 곳은 없다고 생각하며, 다음 챕터를 기대한다”고 덧붙였습니다. 메타는 이번 거래와 관련하여 모든 규제 요건을 충족했다고 밝혔습니다. 앞서 메타는 2020년 11월 30일, 다양한 채널에서 발생하는 모든 고객 상호작용을 효과적으로 관리할 수 있는 CRM 솔루션 기업 Kustomer 인수 합의 소식을 전한 바 있습니다. 당시 메타는 “Kustomer를 통해 기업들에게 최고의 서비스와 지원을 제공하는 최고 수준의 도구를 제공하는 것이 목표”라고 설명했습니다. 메타는 디지털 환경 변화에 적응하는 기업들이 고객 중심의 솔루션을 찾고 있으며, 특히 소통 방식의 중요성이 커지고 있다고 강조했습니다. 전화 통화만큼이나 문자 메시지와 메신저의 중요성이 커지고 있으며, 기업들은 이에 맞춰 변화해야 한다는 것입니다. 실제로 매일 1억 7,500만 명 이상의 사람들이 WhatsApp을 통해 기업에 연락하고 있으며, 이 수치는 계속 증가하고 있습니다. 메시징은 전반적인 고객 경험을 향상시키고 기업의 매출 증대에 기여하는 것으로 나타났습니다. 이에 메타는 WhatsApp과 Messenger의 API 업데이트를 발표하며 파트너 도구와의 통합을 강화하고, 기업들이 고객과의 커뮤니케이션을 더 효율적으로 관리할 수 있도록 지원하고 있습니다. Kustomer는 다양한 채널의 고객 대화를 단일 화면으로 통합하는 옴니채널 CRM 플랫폼입니다. 이를 통해 기업은 반복적인 업무를 자동화하고 상담원은 고객과의 상호작용 품질과 시간을 극대화할 수 있습니다. 메타는 Kustomer의 사업 확장, 제품 혁신, 고객 만족도 향상을 위한 자원을 지원할 계획입니다. 이를 통해 전화, 이메일, 웹 채팅, 메시징 등 어떤 채널을 통해서든 고객이 필요할 때, 원하는 방식으로 빠르고 풍부한 고객 서비스를 경험할 수 있도록 할 것입니다. 메타는 Kustomer 외에도 다양한 CRM 플랫폼과의 통합을 지원하며, 기업들이 선택할 수 있는 옵션을 계속해서 제공할 것이라고 밝혔습니다. 모든 규모와 산업의 기업들이 메시징의 가치를 발견하도록 돕는 데 있어 강력한 파트너 생태계가 중요하다고 강조했습니다. 메타는 Kustomer와의 미래를 기대하며, 공동 창업자인 Brad Birnbaum과 Jeremy Suriel 및 Kustomer 팀 전체를 메타에 환영한다고 전했습니다. 이번 거래의 재정적 조건은 공개되지 않았습니다. Kustomer의 기업 데이터는 계속해서 해당 기업들이 소유하며, 메타는 향후 Kustomer 데이터를 안전한 메타 인프라에서 호스팅할 예정입니다. 이 과정에서 메타는 비즈니스 고객의 지시에 따라 서비스 제공업체 역할을 수행하게 됩니다. 이는 서비스 솔루션을 제공하는 많은 기업들 사이에서 업계 표준으로 통용되는 방식입니다. 메타는 Kustomer 데이터를 자동으로 광고에 활용하지 않지만, 기업들은 자체적인 마케팅 목적으로 데이터를 활용할 수 있으며, 여기에는 메타에서의 별도 광고 서비스 이용도 포함될 수 있습니다.